“黄股长，小香，我们来看你们了。”

近日，横沥医保事业管理中心业务大厅，参保人窦先生在女儿的搀扶下，将一面锦旗送到了待遇股股长黄佛森和办事员香毅聪手中。锦旗上写着：“高效服务暖人心，医保为民显真情。”

窦先生身体不好，此次专程从成都远道而来。除了办理家庭事务外，他最想做的就是当面对香毅聪说一声“谢谢”。

一通电话，八个月守护

故事要从2025年8月说起。当时，横沥医保事业管理中心办事员香毅聪接到一通咨询电话，电话那头是窦先生女儿焦急的声音——父亲确诊恶性肿瘤，急需办理异地备案回四川，到四川大学华西医院接受治疗。然而，异地备案和特定门诊的申请，卡在了材料提交环节。

“线上办理确实带来了方便，但对部分群众来说，操作过程仍存在一定难度。”香毅聪坦言。考虑到窦先生病情紧急、又远在外地，他便主动添加了对方微信，开始一对一指导：在哪里点击、提交哪项材料、表格如何填写……逐一拆解，反复确认。材料不齐，就让对方拍照发来，他帮忙处理。

这一加，便是八个月。

贴心守护，一直都在

窦先生病情远比想象中复杂，治疗之路辗转两地。2025年8月，成都；2026年3月，上海。每一次异地备案的变更，每一次特定门诊的续办，香毅聪都在微信另一端实时响应。

“自从加了微信，他有什么问题都会问我。”香毅聪说。他深知重病家庭的处境：“每一笔业务及时办结、每一笔费用及时报销，对他们都至关重要。”

在香毅聪的微信通讯录里，像窦先生这样的联系人并非个例。他所在的横沥医保事业管理中心待遇股，主要负责养老、医保等五个险种的待遇发放。面对咨询电话多、部分群众不熟悉智能设备、异地办理不便等现实困境，包括香毅聪在内的多位同事自费办理了工作专用电话卡，用微信接收材料、远程指导、实时答疑。

香毅聪坦言，他们这支队伍常年面对重病患者和老人，很容易与他人产生共情。“在不违反法律法规、不违反规程的前提下，都会尽最大能力提供帮助。”但业务办结后，他们会主动删除好友。也有群众为表示感谢发来红包，但他们始终坚守边界、守住底线：只谈工作，不谈私利；一旦有群众转来感谢费，立即退回。

一面锦旗，折射医保人的为民底色

窦先生父女坚持当面致谢那天，香毅聪有些“受宠若惊”。

“我不是一个人。”香毅聪反复强调。横沥医保事业管理中心待遇股每笔业务都需初审、复审，两三个人共同确认，“能帮、能批的，大家都一起为群众考虑。”他提到，一次参保人下午五点半在政务平台提交材料，次日急需在医院开单使用，同事们“不管下班没下班，立刻处理，当天批完”。

当线上办理成为主流，那些不熟悉智能系统的群众、那些远在外地着急办理业务的患者，如何不被落下？

横沥医保事业管理中心的探索，是在制度框架内主动寻找的最优解，他们用个人微信填补系统缝隙，用自费通讯搭建便民桥梁，用加班值守兑现“当天办结”。这不是制度设计的初衷，却是我市医保人面对“急难愁盼”时的主动应答。

“但行好事，莫问前程；医保为民，初心不改。”香毅聪用这句话概括自己和同事们的职业信念。窦先生送来的那面锦旗，正是群众对这份信念最朴素的回应。

从“指尖”到“心头”：东莞医保服务的温度

香毅聪的故事，只是东莞医保系统为民服务的一个缩影。

近年来，东莞市医疗保障局持续深化“指尖医保”建设，通过“医保码”“医保电子处方”“移动支付”，以及惠民就医“无感付”“亲情付”等功能，切实让信息多跑路、群众少跑腿。同时，异地就医备案实现“指尖办”，并开通补办备案功能，确保参保人“待遇随身走”，异地就医结算更加便捷。

但技术再先进，也替代不了人的温度。当系统无法覆盖所有场景，当智能设备对老年人形成门槛，当异地患者隔着屏幕手足无措——正是无数个“香毅聪”这样的基层医保人，用一部手机、一个微信、一次次回复，把“指尖守护”变成了“心头守护”。

锦旗虽轻，情意却重。它不仅是群众对医保经办人员的肯定，更是对“中国医保，一生守护”承诺的生动诠释。市医保局相关负责人表示：“群众送来的每一面锦旗，都是我们改进工作的镜子，把群众的‘呼声’当作‘哨声’，在解决一个个具体问题中，让医保服务更有温度、更有质感。”