“业务一办结，我就会删除好友。”香毅聪说这话时，语气平静，像在陈述一条操作规程。

他是东莞市横沥医保事业管理中心的一名普通工作人员。他的微信通讯录永远只有“正在进行时”的好友。每一次添加，都意味着一场疾病、一次求助，一段少则数月、多则跨年的陪伴；每一次删除，则意味着业务办结、责任已尽、边界划清。窦先生是其中之一。

“只谈工作，不谈私利。”这是他的职业习惯，也是一条自定的底线。

■市医保局组织定点医院建立医保服务中心（站），将医保服务延伸至群众身边

加个微信，像亮一盏小灯

8个月前，窦先生的女儿打来求助电话，声音里带着焦急的颤抖，她的父亲确诊恶性肿瘤，前往华西医院接受治疗。然而病情远比想象中复杂，窦先生后来又辗转到上海。

那通电话之后，香毅聪添加了窦先生女儿的微信。此后数月，香毅聪的微信便成了这个家庭跨越千里的“在线医保服务窗口”。他一步步教她如何准备材料、如何填写表格、如何与医院医保办沟通。

“没有他，我们真不知道该怎么办。”窦先生的女儿回忆。

近日，窦先生从成都返回东莞。在女儿的搀扶下，他专程来到横沥医保事业管理中心业务大厅，送上一面锦旗，并当面道谢。

香毅聪接过锦旗，有些不好意思，连说了几句“应该的”。锦旗挂上墙，他转身又拿起手机，通讯录里出现了新的好友申请。他点击“通过验证”，继续做他的“在线医保服务窗口”。

锦旗下，他低头看了一眼手机——那个熟悉的头像，已经不在列表里。

这枚小小的“删除键”，划出的是公与私的边界；而这枚“添加键”，连接的则是东莞医保体系中一个至关重要却又难以复制的“人情补丁”。

当医疗保障体系越来越完善、数字化程度越来越高，那些被数字化服务挡在门外的人，谁来拉他们一把？

香毅聪的方法很简单：加个微信。他的通讯录像一盏小灯，亮过，然后熄灭，但总会有新的灯被点亮。而像他这样的医保工作者，散布于医保系统的各个科室、各个镇街的医保服务窗口、各个定点医院的服务站。他们岗位不同，却共同守护着同一件事——让每一个在疾病中挣扎的人，不因信息闭塞、路途遥远而坠入更深的无助。

■长期护理保险覆盖职工与城乡居民

多层次保障的东莞拼图

要理解香毅聪为什么需要“加微信”，先要理解东莞这座城市的特殊性。

东莞常住人口中超过七成是外来务工人员。特殊的城市人口结构，塑造了特殊的医保生态：参保关系在东莞，人却躺在千里之外的病床上。异地备案、门特申请、费用结算——任何一个环节卡住，都可能让一个家庭雪上加霜。

截至2026年5月底，东莞基本医保参保人数达760万。这个数字背后，是城镇职工与城乡居民双轨并行的复杂结构，是制造业一线工人、外卖骑手、建筑工人、家政服务员等新业态从业者的健康底线，是无数个“窦先生”的救命钱，更是一整套体系在面对结构性挑战时的托底能力。

近年来，东莞在参保扩面方面更关注不同群体需要。实施居民医保激励机制相关政策，优化和便利群众参保关系衔接，支持中小幼学生凭在校证明参保，加快建设“一人一档”全民参保数据库，助力精准扩面。精准实施医疗救助，2025年全年对医疗救助对象完成参保资助“免申即享”4.04万人次，对符合支出型回溯期待遇人员补拨救助待遇。2025年，东莞全市享受医疗保险待遇3282.29万人次。

基本医保仅仅是基础。对许多大病患者而言，即便基本医保报销后，自付部分仍然是不小的负担。2022年，东莞探索建立普惠型补充医疗保险“莞家福”，对基本医保形成有效补充，对健康群体增加健康管理服务。上线四年间，“莞家福”累计参保人数超347万人，累计享受待遇49.4万人次，累计为群众减负 3.98亿元。

另一个值得关注的制度创新是长期护理保险。预计2026年年底，东莞市长期护理保险作为“第六险”将正式实施，覆盖职工与城乡居民，为重度失能人员提供基本护理保障，探索破解“一人失能、全家失衡”的困局。

从基本医保，到大病保险，到医疗救助，到“莞家福”，再到长护险，多层次体系在东莞已经形成闭环。东莞医保的逻辑是：与其让老百姓遇到困难时“找关系、想办法”，不如在制度设计上先替他们“想透、做细”。

然而，网织得再密，也总有人在边缘徘徊。那些不会用智能手机的老人、远在外地着急办业务的患者、对着表格手足无措的重病家属——他们需要的不是一个App或另一份指南，而是一个能直接对话、能即时响应的人。而香毅聪的微信，就成了这张网上的一枚“补丁”。

■窦先生在女儿的搀扶下专程来到横沥医保事业管理中心业务大厅，送上锦旗当面道谢

数字化转型重塑就医体验

如果说香毅聪的方式代表着医保服务的“人情温度”，那么电子处方流转平台则展现了“技术速度”。2025年初，东莞医保电子处方流转平台上线，被列为市政府十件民生实事之一。

黄女士是直接受益者。她是一名门诊特定病种患者，需要长期服用高价特效药。过去，每次取药都像一场折腾：去定点医院排队挂号、医生开方、打印处方单、找医保办盖章、垫付全款、保留发票、到药店取药、再凭发票到医保经办机构报销。最折腾的一次，仅仅因为处方单上少盖了一个章，她不得不请假半天，返回医院补办。

如今，她走进南城街道的一家定点药店，出示手机上的医保码，扫码、核方、取药、直接结算——整个过程不到十分钟。

从“跑腿垫资”到“扫码取药”，这项改革彻底改变了市民的购药体验。医生开具电子处方后，加密签名并上传至医保电子处方中心，经系统智能审核后，将处方流转至患者选定的门特药店。患者无需垫付，直接结算，全流程线上留痕，系统自动校验用药禁忌和配药冲突。

当患者复诊时，医生可以通过平台调阅其完整用药史，使治疗方案更精准、连续。对于病情稳定的门诊特病患者，还可以通过互联网医院平台在家申请续方，进一步减少往返奔波。患者本人也能通过手机或终端清晰掌握自己的用药信息，减少错服、漏服。

这张处方的旅程，是东莞医保数字化转型的缩影。

截至2026年5月31日，全市已有85家定点医院、33家社区卫生服务中心以及287家定点零售药店接入平台。平台累计核销电子处方7.1万张，结算金额达2.6亿元。

技术的边界还在不断拓宽。刷脸结算、一码支付、“无感付”、“亲情付”——四大支付体系相继落地，解决参保人忘带卡、不会操作手机等痛点，医保一直在努力。

把服务送到最近的地方

既然技术不能解决所有问题，那就把服务送到离群众最近的地方。

2025年下半年，东莞市医保局组织定点医院建立医保服务中心（站），将医保服务延伸至群众身边。以东莞市人民医院为例。这里是全市门诊量最大的三甲综合医院，年门、急诊量达376万人次。这是什么概念？平均每天超过一万人走进这扇门。而地铁开通后，门诊量又增长了7.73%。

据该定点医院医保服务站负责人介绍，这里可办理55类门诊特殊病种（简称“门特”），月办理超2000份，年超2万人次。面对全市乃至全省的参保人员，“即便满负荷运转，也难以完全满足需求”。

压力倒逼改变。

过去办门特，跑三五个窗口、排几次队是常事，材料不齐还得折返。现在有了服务站，实行预约制，系统提前告知材料清单。现场等候时间大大缩短，一笔业务5到10分钟就能完成。出人意料的是，办理量反而增长了19.53%。

为了方便患者排队等候，服务站窗口前摆放了两排座椅。对不会用智能手机的老人，服务站提前为其预留现场号源；工作人员提供便签引导。

一个典型案例：此前一名格林巴利综合征患者病情危急，急需一种特殊药物。服务站第一时间协助外购药申请、医疗救助、转诊衔接，“在最短时间内争取到急需的药物以及转院”。

更大的变化是“政策找人”。市医保中心定期推送疑似符合门特条件的患者数据，医院二次审核后主动联系患者，代为办理，患者足不出户就能享受待遇。

但这些突破背后，仍有现实的墙。窗口人员每天反复解答相同问题，遇到听力不好的老人不得不提高音量，反被误解为态度差。业务量激增，人手跟不上。这些痛点，没有被写进总结里。但它们每天都真实地压在窗口上。

此时，香毅聪的微信里又有了新的“窦先生”。他加上好友，指导材料，业务办结，然后——点击删除。

看不见的改革

东莞医保不只有前台的故事，更在后台的机制中悄然重塑。

2025年，东莞DIP支付方式改革持续深化。简单地说，过去医院看病按项目收费，项目越多收入越高；现在按病种分值付费，促进定点医院进行精细化管理，主动优化成本合理诊疗，提高医保基金使用效率。

这套改革的目的，是把医保从“被动付钱”变成“主动管理”。对于复杂危重症等特殊病例，可以通过“特病单议”机制调整支付标准。东莞在2026年将DIP特例单议比例进一步提升，为医疗机构引入更优质技术、药品和耗材留出空间。

2026年，改革进一步向门诊及慢病延伸，通过定额付费、支持社区卫生服务中心开展腹膜透析等项目，助力分级诊疗落地与“医疗卫生强基工程”推进。

在东莞这座全球智造之城，医保改革不仅是民生工程，更是产业竞争力的战略支撑。在三医联动的框架下，集采药品进民营、进药店、进基层持续落地；药品追溯码在销售使用环节基本实现扫码全覆盖，保障群众用药安全可追溯。

与此同时，医保部门逐步实现医疗机构费用“日结”，减轻机构运行压力；探索药企直接结算、商保同步结算等创新机制，支持医药产业新质生产力发展。

改革不会一帆风顺。东莞医保以多管齐下的方式应对挑战。近年来，东莞通过飞行检查、专项整治、智能监控、日常监管等“多轮驱动”，打出监管“组合拳”，持续巩固高压态势。对欺诈骗保行为，始终保持“零容忍”态度。同时，通过培训、协商、特例单议等机制，为定点医疗机构留出改进空间。从“买药品”到“买服务”，从“被动买单”到“主动管理”，医保的职能正在深刻转型。

微光因何成炬？

窦先生送来的锦旗，挂在横沥医保中心的墙上，无声地讲述着一个关于信任与责任的故事。锦旗上的每一句话背后，都是一位医保工作人员最朴素的初心。

一名长期在医保窗口工作的一线工作人员曾用一句话描述自己的日常“窗口后面是人，窗口前面也是人。”这句话清晰地揭示了医保服务的本质：经办人员每天面对的不是“业务量”，而是带着焦急心情和具体需求的活生生的人。

香毅聪的微信通讯录里，好友来了又走，边界始终清晰。

定点医院医保服务窗口的工作人员仍在忙碌。

云端，新的处方正在流转，新的档案正在更新。

夜幕降临，东莞万家灯火。每一盏灯下，都是一个需要被守护的健康与尊严。医保人的工作，就是确保这些灯不会因为一场大病、一张处方、一次备案而骤然熄灭。

但灯要长明，不能只靠守灯人的不眠不休，它需要坚固的制度灯座，需要更稳定的技术电流，需要更智能的调控系统，以及每一位医保工作者“步履不停”的韧劲与担当。

锦旗会旧，好友会删，但760万盏灯不能灭。微光成炬，照亮前路；步履不停，走下去才有答案。

东莞医保的760万份答卷，仍在书写之中。