48个常用APP客服调查！七成多消费者曾遭遇机器人“答非所问”

　　智能客服越来越多

　　电话难接通

　　找不到客服

　　．．．．．．

　　猫眼、微信支付、爱奇艺

　　爱彼迎、百度、叮咚买菜

　　中国移动、中国联通、中国电信

　　这些消费者常用的APP

　　客户服务怎么样

　　近日

　　江苏省消保委

　　开展了数字化背景下

　　客户服务便利度消费调查

　　48个APP平台

　　线上问卷调查与

　　体验式消费调查结合

　　调查对象：

　　选取了48个APP平台，涉及公共服务、金融服务、出行旅游、生活服务等。

　　●调查采取线上问卷调查与体验式消费调查相结合的方式进行。其中线上问卷调查，共计14136人参与；体验式调查共获得有效样本96份。

　　调查问卷显示

　　52.9%的消费者

　　遭遇过客服难题

　　线上问卷调查结果显示，超过一半消费者遭遇客服难题。其中71.2%的消费者表示遇到机器人“答非所问”、不智能的问题；23.6%的消费者表示无法找到人工客服或人工客服存在“踢皮球”等现象。

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　　据问卷调查数据统计

　　“猫眼”没有在线客服

　　微信支付、爱奇艺等

　　线上客服通道较为隐蔽

　　线上客服调查结果显示：

　　●六成以上线上客服通道较为隐蔽，一个平台无在线客服。

　　●八成以上在线人工客服藏得深，需要一次或多次输入“人工”或“转人工”字样才能转接。

　　▲ 拼多多、优酷视频转接人工客服图示 

　　●在线人工客服“排长龙”，应答速度慢现象频现。

　　电话人工客服难“呼入”

　　一平台无电话客服

　　爱彼迎、支付宝、微信支付等

　　热线中需输入密码等验证

　　●超五成平台电话热线不好找，一平台无电话客服。

　　●呼叫人工客服转接多，四个平台设老年专线。

　　中国移动、中国联通、中国电信、百度

　　针对老年人提供专门客户服务

　　●15%的平台电话人工客服“坐席忙”、等待时间长。

　　调查还发现，多个客户服务通道间

　　存在互相推诿现象

　　体验人员在爱彼迎、微信的电话客服等待时，都听到提示人工客服忙，建议线上客服沟通交流，而此前线上人工沟通却没有得到及时、有效回复，甚至线上人工无人回复。而在货拉拉、滴滴出行的电话语音提示中，涉嫌“套路”消费者。在滴滴出行语音中，会提示排队人数较多，有较长时间等待，可稍后拨打，但是如果此时不挂断电话，等待10秒内电话即接通。#p#分页标题#e#

　　针对此次调查结果，江苏省消保委建议：

　　从用户需求角度出发，完善智能识别系统；

　　保持人工客服不缺位，确保特殊情形下能够“一键转接”；

　　将客服纳入评价体系，全面提升消费者满意度。对于一些企业刻意隐藏客服通道、投诉热线，取消人工客服或故意设定“坐席忙”、“排长队”等假象问题，及时予以纠正并予以披露；

　　建立行业标准，提供便捷、有效客户服务。