近日，深圳的李女士向澎湃质量报告投诉平台反映，她此前在“鲁班到家”App下单“门类安装”的服务，并充值了1000元到平台的余额账户。但因“鲁班到家”一直未派单成功，李女士只好另找平台完成安装。2021年7月13日，李小姐向“鲁班到家”申请余额提现，却被在线客服告知已充值余额无法提现，只能消费。其间，李小姐多次联系在线客服并且拨打平台电话（400-930-5000）沟通处理，依旧没有得到退款。

　　对此，“鲁班到家”在线人工客服表示，用户充值余额不予退款，只能用于后续消费。

　　“鲁班到家”充值页面最下方显示“您可以根据自身消费需求对鲁班到家钱包账户进行充值，非不可抗力因素下充值款项不支付退还/提现”。李女士认为：“这字又小颜色又浅，消费者很难注意。”

　　消费者投诉

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　　因家中要安装5扇新房门，李女士于2021年7月7日在“鲁班到家”下单“门类安装”服务，报价600元。7月8日，李小姐在平台上在线充值1000元用于支付安装费576元（平台为充值用户提供全订单9.6折优惠）。

李女士的充值记录。受访者供图

　　李女士称，平台承诺，用户下单后如果平台二十四小时内没有派单，余额会返还到账户中。因鲁班到家平台一直未派单成功，她于7月11日重新在另一家装平台下单安装服务。

　　7月13日，李女士向鲁班到家申请退还此前充值的1000元，在线客服却告知，充值余额无法提现，只能用于消费。

　　李女士认为，她此前充值的费用并未使用，且系因鲁班到家未按时派单，才导致她在3天后重新选择了其他平台，鲁班到家理应退还她所充值的费用。7月14日至19日，李小姐多次拨打平台电话反复申请退还余额，但是“对方一会说三天后处理，一会说五天后处理，一直推脱不退钱”。

　　澎湃新闻（www.thepaper.cn）注意到，“鲁班到家”充值余额页面最下方显示“您可以根据自身消费需求对鲁班到家钱包账户进行充值，非不可抗力因素下充值款项不支付退还/提现”。但李女士认为：“这字又小颜色又浅，消费者很难注意。”并且她并没有享受鲁班到家的服务，却不能要求退款，这不仅是霸王条款，也是欺诈消费者的行为。

　　企业回应

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　　公开资料显示，鲁班到家是萨科（深圳）科技有限公司开发的一个家居全国售后服务平台，服务范围包括安装、配送、维修、拆旧、搬运、返货。

　　鲁班到家App内显示，钱包充值可根据用户自身需要进行选择，平台提供单次1000、3000、5000、10000元四种不同充值金额选择。一名客服人员表示，用户可以直接通过支付宝或微信支付费用，也可以在余额账户中充值消费，但是“充值余额不予退款，剩下的钱，需要在平台内使用完”。

　　但李女士并不认可鲁班到家的这一做法，并表示她在其他家装平台的充值费用是可以退款的，“为什么偏偏鲁班到家不能呢，我还是希望他们能把我没有消费的钱退还给我”。

　　律师说法：

　　对此，上海君拓律师事务所律师蒋照军表示，依照消费者权益保护法相关规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。此外，《民法典》第四百九十七条规定，提供格式条款一方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利，排除对方主要权利的，该格式条款无效。

　　蒋照军据此认为，鲁班到家的做法是违法的，应该退还客户资金，若不退还，客户可以到市场监管部门进行投诉，也可以向人民法院提起诉讼，依法维权。