网购到问题苹果手机但店铺已关闭,淘宝:平台赔付原价六成

近日,辽宁鞍山的杨先生向澎湃质量报告投诉平台【进入黑猫投诉】反映,他在淘宝网上一家名为“宏图数码通讯”的店铺里购买了一部iPhone XS 256G手机,因为遇到手机质量问题,想找到卖家维修,却发现这家店铺早已关闭。

  杨先生说,他发现购买的这台手机并不像当时的商品页面购买信息中所介绍的“全新原厂出售”,卖家向他提供了手机的出厂序列号,他查询后发现对应的是一台iPhone 11。他质疑买到的是一台翻新机。

  6月23日,澎湃新闻就此事联系淘宝客服,客服人员表示,他们将在了解相关交易情况之后,尽快给出处理方案。6月27日,淘宝客服反馈称,暂时无法联系到原商家,平台会按照原价的60%给予补偿。

购买手机订单截图。受访者提供购买手机订单截图。受访者提供

  消费者投诉:

  杨先生说,2021年10月10日,他花费2538元在淘宝网上一家名叫“宏图数码通讯”的店铺里购买了一部iPhone XS 256G手机,保修期为一年。使用一段时间后,他发现这台手机的信号不好,在换过号码通信运营商后问题照旧。此外,他发现自己购买的这台手机还有其他问题,如拍照卡顿、不定时关机、有时无法接听电话等。

  杨先生说,6月4日,他想要找卖家商议维修事宜,却发现这家店铺早已关闭。在申请淘宝平台介入之后,他联系到了卖家,卖家回复称可以将手机寄回,他们会帮助他检测维修。

卖家提供给杨先生的出厂序列号及该序列号的查询结果。受访者提供卖家提供给杨先生的出厂序列号及该序列号的查询结果。受访者提供

  杨先生说,当他向卖家提出手机并非“全新原厂出售”的怀疑时,卖家向他提供了这台手机的出厂序列号。经过查询后,杨先生发现通过这一序列号搜索出来的手机是一台深空灰色的iPhone 11手机,这与他所购买的手机型号完全不符。

  杨先生向澎湃新闻提供了上述序列号查询结果截图,他认为店铺卖给他的是翻新机,而不是商品购买页面中承诺的“全新原厂直出”,要求商家退货退款。

  杨先生说,提交了退款的申请后,卖家以“已超退货日期”为由,拒绝了为他办理退款的诉求。虽然淘宝平台维权客服支持他的这一诉求,但是由于商家没有保证金,目前无法赔付。随后,淘宝平台给出处理结果:虽然支持买家退款,但无法兑现。

杨先生与卖家“宏图数码通讯”就该起纠纷的协商历史。受访者提供杨先生与卖家“宏图数码通讯”就该起纠纷的协商历史。受访者提供

  企业回应:

  6月23日,澎湃新闻就此事联系淘宝客服,客服人员回应称他们会将这一情况记录下来,并与杨先生取得联系,在了解相关交易情况之后,他们会尽快给出处理方案。

  6月27日,杨先生告诉澎湃新闻,淘宝客服来电称,他们现在也已无法联系到原商家,平台会按照原价的60%给予补偿。

  随后,澎湃新闻从淘宝客服处证实了杨先生的这一说法。但杨先生对这一处理结果并不满意,目前双方仍在协商中。


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