极兔快递“兔年不极速”:日均投诉近百条,满意度调查垫底,赢了春晚丢了民心

  作者:周文猛

  春节“不打烊”,是近些年四通一达及顺丰提出的新口号,并在大力推广与宣传下赢得了口碑。

  但它们都没有极兔快递“会来事”——大年三十那晚,它成为了历史上第一个登上春晚舞台的快递企业。无论是在前期预热播出的节目名单中,还是当晚播出的小品节目现场,带有“极兔”图标及字样的物料,均被摆到了显眼的位置,面向全国14亿观众播出。

  不仅如此,在不久前结束的卡塔尔世界杯期间,极兔曾宣布与世界级球星梅西签约,成为国内首个签约足球巨星代言的快递企业,开创了业界先河。

  然而,极兔快递在不断营销造势博取眼球的同时,配送时间长,弄丢收件人快递等问题,却层出不穷。粗略计算,光在黑猫投诉【投诉入口】平台上,极兔的日均投诉量已达近百起。此外,公司恶意压低快递配送服务费,搅乱物流行业秩序,且恶意克扣货运人员资费的情况,也正不断激化着整个物流行业的矛盾。

  近30天两千余起投诉,体验究竟有多差?

  “虚假宣传、配送长期延误、快件丢失、客服售后服务欠缺”……这一系列的用户心声,是近一月以来,2257位消费者在体验了极兔速递的快递服务后,在黑猫投诉上发起投诉并给出的评价,粗略计算,极兔的日均投诉量已达近百起。而在此之前,极兔速递在黑猫投诉上的累计投诉量已经达到了18574起。

  众多的投诉中,消费者的声音主要分为三类:

  第一,送丢寄件人快件。多位消费者称极兔快递寄丢了自己的快递,但网点在索要了一堆价值证明之后却没了下文,一拖再拖推诿赔付;第二,寄件缓慢。有消费者称自己的快递到站20余天后仍没有派发,也有消费者称自己的快递发出半个多月了仍显示在路上;第三,客服服务态度差。消费者投诉无果,敷衍拖时间。

  此外,还有少量投诉称极兔速递虚假宣传诱导用户下单,承诺春节期间不打烊,实际却根本不送货。

  高投诉量直接导致极兔快递满意度落后于同行。根据国家邮政局网站信息,2022年第一季度,快递服务公众满意度排名中,得分在80分以上(含80分)的企业为顺丰速运、京东物流、邮政EMS,得分在76-80分之间(含76分)的企业为中通快递、韵达速递、圆通速递、申通快递,得分在74-76分之间(含74分)的企业为德邦快递、极兔速递。极兔速递垫底。

  而在此之前,极兔速递还因为寄丢毕业证只赔偿1760元,也曾引发广泛热议。

  长期以来,极兔网点数量难以满足订单量需求,相对低廉的单票价格,也导致配送服务不尽如人意。2021年10月29日,极兔速递宣布以68亿元收购老牌快递企业百世集团旗下的百世快递中国区业务。此次收购被看做是极兔整合百世快递网点等快递资源,强化自身快递运营服务的重大举措。但在收购后的融合过程中,极兔速递却传出与百世快递融合不畅的消息。

  据称,由于收购双方管理层意见并不统一,收购后的融合过程中,百世快递在中国的许多站点却停止或者直接撤销营业,而极兔速递的站点却没有接替其位置,导致极兔速递的快递业务都受到了极大影响。管理层的问题,直接导致了快递服务质量也开始受到影响。导致快件无法在服务、时效等快递企业最直观的消费者体验上,帮助极兔速递快速提升竞争力。对此,极兔也承认称正是在这一期间,“极兔遭遇了运营质量服务的下滑”。

  转向价值竞争,快兔负亏运营压力陡增

  据国家邮政局此前公布数据,2022年,邮政行业寄递业务量累计完成1391.0亿件,同比增长2.7%。其中,快递业务量累计完成1105.8亿件,同比增长2.1%;邮政寄递服务业务量累计完成285.2亿件,同比增长5.0%。

  当前,随着物流行业整合速度加快,头部马太效应日趋明显,快递行业增速放缓正在成为常态,整个快递行业从“重视增量”提升转变到“量质齐升”正在成为必然。在快递行业如此的大背景下,头部快递企业纷纷寻找新的竞争优势以求突围。然而,对于长期依靠低价策略抢夺市场,在快递满意度及用户口碑方面却不占优势的极兔速递而言,想要实现这一转变并非易事。

  自2020年开始布局中国区市场,极兔速递通过低价策略杀入本已格局稳固的快递物流市场,短短两年间便从顺丰、京东物流及四通一达等对手手中抢得属于自己的立足之地。但过于激进的低价策略也压缩了整个物流行业的利润空间,让更多的快递公司陷入了“增收不增利”的怪圈,末端派送人员的派送费也随之受到影响。

  2021年7月,七部门联合印发了《关于做好快递员群体合法权益保障工作的意见》,明确保护快递员权益,敦促整个行业由“价格竞争”转向“价值竞争”。这一举措的出台,切断了极兔速递通过低价获取市场的惯用策略。

  在价格无法拉开差距后,极兔提升市占率的脚步开始放慢。与此同时,伴随着顺丰开始加入电商件的竞争中,极兔面临的压力进一步显现。对此,有业内人士也进一步指出,“极兔想要进一步分食电商件市场份额,仍需在基础网络建设上投入大量资金,这也让本就负亏运营的极兔压力陡增。”

  去年6月,极兔速递还曝出部分站点拖欠员工工资,出现快件积压等现象,并因此登上微博热搜。问题不断的同时,极兔仍不断通过赞助春晚,聘请顶级足球明星等营销活动出现在大众面前,一系列高调的动作背后,不知是否已经具备了与之匹配的快递服务能力。


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