一年一度的“3·15消费者权益日”即将到来，2023年消费维权年主题为“提振消费信心”。近年来，东莞市市场监管局进一步畅通投诉渠道，推动消费维权多元化解，引导和鼓励更多消费者及企业通过全国12315平台ODR系统（在线消费纠纷解决系统）快速处理消费纠纷，把消费纠纷化解在源头、解决在基层、和解在企业。

ODR企业将消费纠纷化解在源头 减少沟通成本

在慕思健康睡眠股份有限公司的客户服务部，工作人员正通过全国12315平台ODR系统查看投诉内容，耐心处理投诉。该企业于2021年6月加入ODR系统，截至去年12月，共办结消费者投诉238宗，调解成功率达到78%。企业通过ODR系统，能更快地了解到客户的投诉，快速响应，将纠纷化解在源头，减少中间环节的沟通成本。

据介绍，传统的消费纠纷调解，需要市场监管部门或消费者委员会人员介入，需要商家、消费者、调解员三方见面，调解成本较高。为适应“互联网+消费纠纷处理”的要求，全国12315平台建设了在线消费纠纷解决系统，即ODR系统。消费者通过手机或电脑登录ODR系统，实现“一次也不用跑”直接与企业协商解决纠纷，将消费纠纷化解在源头，企业也可以减少中间环节的沟通成本。

“ODR平台为我们提供了政府协调、消费者维权与企业之间的一个通道，有效地将企业的问题和消费者维权的问题进行可视化管理，在处理的时效上有非常大的改变。”该公司客户服务部总监汪玉芳告诉记者。

处理时长缩短5倍！最快10个工作日可协商和解

在日常生活中，消费者与经营者发生消费争议，如涉及市场监管部门管辖范围，无需拨打投诉电话，登录全国12315平台即可投诉；如被诉主体加入ODR系统，平台会主动提示消费者直接选择由企业处理消费纠纷即可。

除了方便，该系统在处理消费纠纷的时长上也明显优化，最快可以缩短5倍时间。按照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》有关规定，市场监管部门处理消费者投诉，应当在7个工作日内决定是否受理，对决定受理的投诉要在45个工作日内处理完毕，而选择ODR系统处理消费纠纷，企业会在3个工作日内与消费者联系，并在10个工作日内与消费者协商和解。

东莞大力推广ODR系统

近年，市市场监管局大力推广全国12315平台ODR系统，建立在行政部门介入前主动与消费者和解消费争议的工作机制，吸纳了具有较强消费者权益保护意识的经营者加入ODR系统，打造企业及消费争议快速处理“绿色通道”，将消费纠纷化解在企业，解决在源头，提高消费纠纷解决效能。

截至目前，我市通过ODR系统受理投诉18778件，为消费者挽回经济损失4077.89万元。

（记者 蒋潇）