“群众利益无小事，国庆期间也能办事，改善民生东莞不是说说而已。”10月5日，东莞12345热线收到市民李先生的表扬信，他动情地写道：“在东莞真好！感恩东莞！”这封表扬信背后，藏着一个暖心的故事。

▲应当事人要求变音处理

市民住院急需办理居住证，安排！

国庆期间，李先生的家人因为住院急需居住证进行医保备案，可打开证件才发现已经过期了。家人的病情一刻不能耽误，考虑到事情紧急，抱着试试看的心态，李先生拨打12345热线电话求助。接线员了解其诉求后，立即将信息反馈给东城政务服务中心进行紧急处理。

该中心迅速安排窗口工作人员与李先生取得了联系，详细了解到李先生的具体情况后，协调指派两名公安窗口业务的工作人员通过电话与李先生全程对接，一步步耐心指引其在网上进行居住证申请，并详细解释所需提交的资料。通过指导李先生完成网上申请后，公安工作人员及时为其做审核处理，并将情况反馈至市公安局，请求尽快为群众证件做签发，最终使其所需证件及时顺利办出。

“出乎意料，国庆期间也能办事，而且这么快就解决了。整个过程只花了1个多小时，现在办事效率很快，也很周到。办事人员还贴心地说，如果线上办理不了，可以上门办理居住证，太贴心了！”李先生感慨地说，他不是第一次给12345热线打电话了，每次的体验都不同，深切感受到近年来热线服务的不断优化，政务单位对老百姓诉求的“一呼必应”，不仅有速度更有温度。“非常温暖，在东莞生活很有幸福感。”

政务服务“不打烊”，“双节”解忧暖人心！

为最大限度满足广大人民群众节假日期间的办事需求，12345热线在中秋国庆“双节”期间提供24小时"不打烊"服务，用实际行动践行“为人民服务”的承诺。

据统计，节日期间（9月29日-10月6日24时），热线安排日均105人次接听处理市民诉求，其间热线共来电57751通，接通53653通，接通率92.90%，为市民转派诉求9265次。

东城街道政务服务中心共为76批次群众提供服务，其中电话咨询解答及自助办事现场导引导办56批次，为群众办理不动产过户、居住证（含港澳台居住证）、临时身份证、户口注销等紧急业务20批次，切实把“我为群众办实事”落实、落细在便民惠企服务的每一处。

（记者 曾闽 邓燕芬）