【开栏语】
为深入学习贯彻习近平总书记在党的十九届六中全会上的重要讲话精神，扎实推进“我为群众办实事”实践活动，东莞持续优化提升12345政务服务便民热线，打造党委政府与民众心连心，有温度、有亲和力、有生命力的民生线、爱心线，挖掘民生服务、营商环境、社会治理中的“弱信号”，为政府部门实施未诉先办、群防群控提供决策支撑，助力推进政府治理体系和治理能力现代化建设。立足“双万”新起点，12345热线如何更高质量发展？政府有效服务、民意充分表达、诉求不断解决的背后，又蕴含着怎样的基层治理智慧？即日起，《东莞日报》推出“走进12345”系列报道，敬请垂注。
如今，不少市民遇上麻烦事，第一反应就是打“12345”电话。然而，多数市民从电视、报纸、网络中获取12345相关信息，或是通过拨打电话与12345接触，这样的机构到底如何运作？市民投诉电话如何分类转达？12月17日，“东莞市12345政务服务便民热线”（下称“12345热线”）开通7周年之际，将开启以“从心出发，与城市共成长”为主题的首届公众开放周活动，诚邀市民走进热线，近距离了解热线背后的故事。如果您热心社会公共事务，想要建言献策，赶紧来报名吧！
为深入贯彻落实党的十九届六中全会精神，引导社会各界探索构建完善12345热线快速响应体系，东莞市政务服务数据管理局将于12月17日，以“从心出发，与城市共成长”为主题，举办12345热线首届公众开放周活动。该活动通过“一把手”听民声活动、服务体验官体验活动、主题党日活动、“东莞文明使者”直播、送服务进社区等系列宣传活动，让领导干部及社会各界走进12345热线倾听民声，推动构建服务型、响应型政府，助力我市在“双万”新赛道上跑出高质量发展加速度。
据了解，2014年12月，东莞12345热线正式开通，7年来，12345热线情系两头，搭建起人民群众与政府沟通的桥梁，市民投诉和建议征集工作从少到多，从小到大，与时俱进，创新发展。如今，坐席规模更是从原来的120席扩容至300席、话务团队从180人扩容至450人，累计受理群众诉求1395万宗，服务市民560万人，接听满意率99.2%，基本实现市民诉求“一呼即应”。
12345热线实行“7×24”小时工作制，全天候接听群众来电，只要是与人民生活息息相关的民生问题，都可以拨打12345。12345热线对每一个已经立案的案件都会进行回访，实时进行监督，若市民投诉未得到有效处理，案件将会打回职能部门继续处理，务必做到“事事有着落，件件有回复”。
12345热线始终坚持“群众利益无小事”的原则，在听民声、解民忧、暖民心的路上脚踏实地前行……
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亮点一：“一把手”听民声活动
聚焦市民关切，市有关部门“一把手”到热线现场接听解答市民诉求，市有关领导“零距离”旁听，共同解答群众生活、基层治理、公共服务方面的事项，推动解决人民群众“急难愁盼”的突出问题，积极构建政府与人民群众沟通交流的“连心桥”。
亮点二：全国首个政民互动驿站揭幕
以科技、创新政务服务理念，结合虚拟客服互动、交互式多媒体大屏等融合热线文化元素打造全国首个政民互动驿站，全面展示热线建设历程、创新举措及亮点成效，让更多市民了解热线、理解热线、信任热线和支持热线。
亮点三：首届服务体验官体验活动
活动将邀请人大代表、政协委员、专家学者、新闻媒体和社会公众代表走进热线，现场核查群众诉求办理情况，研究改进12345热线服务相关措施，向市民宣布12345热线“十项服务承诺”。现场与话务人员面对面交流，参观话务人员接听电话、审核工单、秒派单、热线大数据分析等工作场景。
同时，招募10名服务体验官，服务体验官可通过拨打12345热线、登陆网站、“东莞12345”微信公众号、小程序等方式，对热线受理渠道开展体验式检查，发现并反馈意见建议，现场还将向热线服务体验官颁发聘书，赠送精美奖品！
大家前往参加活动时须携带有效身份证件，遵守防疫规定、安全检查规定和现场活动秩序，建议大家选择公共交通出行。
亮点四：送服务进社区活动
由12345热线党支部党员代表及志愿者联合开展“我为群众办实事”送服务进社区活动，现场为市民提供政策宣传、业务指导、问政解答等服务，积极为民解难题，减少群众办事跑动次数，切实提升群众的获得感和满意度，进一步提升12345热线社会知晓度。
更多精彩，敬请期待！
