“感谢民警为我们及时送来了奶粉，不然我孩子就要‘断粮’了。”12月18日中午，家住大朗镇碧桂园小区的陈先生家中5个月的宝宝奶粉耗尽，因疫情防控小区无法出入，情急之下向东莞市12345政务服务便民热线（简称：12345热线）求助，最后在相关人员的积极协调沟通下，奶粉顺利送达，解了燃眉之急。

疫情期间婴儿“断粮”怎么办？12345来帮您

18日上午9点，12345热线接到陈先生求助电话称，自己5个月大的宝宝“断粮”了，本打算外出购买，但遇到疫情防控，小区无法自由出入，孩子奶粉也基本喝完了，毕竟孩子还小，也吃不了其他食物，而且孩子一直固定喝一个牌子的奶粉，其他奶粉均不喝，情急之下拨打了12345热线求助。

工作人员接到电话后，迅速将此信息列为紧急工单处理，要求相关负责人尽快落实。

一小时后，大朗镇公安分局民警接到此消息后，与陈先生取得联系。得知陈先生已通过网购平台购买了奶粉，但因交通管制，卖家无法送货，民警随即与卖家联系，上门取货。2小时后，将其在网上购买的婴儿奶粉送到了陈先生的手中。

事后，陈先生告诉记者，一家人当时都急坏了，宝宝在家里嚎啕大哭，自己找了小区物业和社区工作人员，大家都在忙着疫情防控工作，自己的诉求一时间无法答复，想到之前网上曾宣传12345热线可以解民忧，就试着打了一个电话，没想到问题2个小时就解决了。

24小时守护确保有求必应

据了解，12345热线为满足战疫期间市民对疫情服务的需求，迅速充实人员力量，开通绿色通道，推出智能服务，为广大市民朋友提供快速、规范、优质的咨询解答服务，齐心助力东莞市打赢疫情防控阻击战。

疫情挡不住温情，自东莞疫情出现确诊病例后，12345热线全体员工取消休假，不少人纷纷主动要求加班，上班时间从8点提前到7点30分，晚上更是加班到10点以后，甚至还有通宵班的同事守在电话前，为市民做好防疫措施、返莞返乡、疫情政策等咨询解答服务，认真倾听、及时回应群众诉求，确保诉求得到妥善解决，全心全力为群众保驾护航。

“突发”“紧急”工单，负责人会及时赶赴现场

“如果我们遇到紧急工单，负责人会在1至2小时内赶到现场协助解决诉求。如果是一般情况，相关部门受理后，5个工作日内发短信通知当事人业务结果，有需要补充的信息会打电话告知。”一位接线员告诉记者，如遇重大安全隐患等突发事件，将会第一时间响应、处置；表扬类事项由12345热线即时答复；咨询、建议类事项两个工作日内办结；投诉、举报、求助类事项原则上5个工作日内办结。

据12345热线相关负责人表示，接下来将继续紧盯市民诉求，尤其是疫情期间的市民诉求，每天派出专人一一对诉求进行回访，协调有关部门积极落实责任、及时解决处理，确保做到事事有回音、件件有着落，切实有效解决群众忧愁，推动构建服务型、响应型政府。

据统计，12月13日至12月22日24时，12345热线各渠道共受理涉及新冠肺炎疫情问题50689件，接听满意率99.3%，办理满意度96.5%。其中，咨询类40977件（占80.8%），求助类6221件（占12.3%），投诉类2868件（占5.7%）。

从诉求分布上看，排行前五的事项有核酸检测（15951件，占31.5%），公共场所管控（6485件，占12.8%），粤康码（4894件，占9.7%），来莞返莞人员管理（4835件，占9.5%），疫苗接种（3626件，占7.2%）。具体诉求包括：核酸检测点地址、粤康码被赋予黄码或红码如何处理、大朗镇风控区域范围及管理措施、离莞返莞防控政策等问题。涉及大朗疫情的紧急工单共681张，主要包括公共场所管控（181件，占26.6%）、粤康码（168件，占24.7%）、困难群众救助（103件，占15.1%）等问题。