“听民声、察民情、集民智、解民忧”这是东莞市12345政务服务便民热线（以下简称：12345热线）背景墙上最醒目的标语。这标语道出了“12345”成立的初衷，也是全体工作人员的努力方向。

▲12345热线

作为东莞市政府民生的项目，12345热线肩负着市民与政府沟通的重要职责，疫情期间更是如此。在这里，有一群对电话受理工作充满热情和担当的接线员，他们尽职尽责为市民提供满意服务，受到了市政府与广大市民的一致好评。

▲何蔼妍正在录入信息

架起政府和群众的“连心桥”

“您好，这里是‘12345热线’，请问有什么能帮到您？”此起彼伏的电话铃声向记者“诉说”着这里的忙碌。

电话这头的小姑娘名叫何蔼妍，她正头戴耳机，一边倾听市民的诉求，一边运指如飞地在处理平台上记录事件。从接起到挂上电话，她只用了3分钟。

何蔼妍微笑着挂上电话。欠薪问题、社保报销、户籍管理……无论市民反映的问题如何“冷门”，何蔼妍总能应对自如。

时针指向下午6点，电话声渐少，何蔼妍起身活动了一下酸麻的腰身。

“这个工作累吗？”

“一天接近百通电话，嗓子都有点嘶哑了，说不累肯定是假的。”何蔼妍告诉记者，现在工作已得心应手了，回想当初，经过三个月培训，熟记所有职能部门权限范围以及各类政策法规后第一天接线，她还是手忙脚乱。

“记得第一次接热线的时候，心里特别慌，一边核实案件归口部门，一个热线就花费十几分钟。”现在，每一个问题该怎样回答，该派放给哪个部门，何蔼妍早已烂熟于心。

这是何蔼妍来12345热线工作的第4个月，从大学毕业走出校门，找的第一份工作就是12345热线的接线员。用她自己的话来说，这份工作给她带来了很多的收获，没有豪情壮语，只有默默坚守，现在戴上耳机，感觉自己不是一名员工，而是一名战士，虽然在幕后，但一样有斗志，疫情不止，我们不休。

12345，几个简单的数字，架起了政府和群众的连心桥，那座桥上，人来人往，处处散发着和谐温暖的气息。

▲钟丽婷正在为市民解答疑问

搭起政府与群众的“暖心线”

这样一段对话，让接线员钟丽婷流下了眼泪。

“你们是怎么回事？我的粤康码怎么变成黄色了？你们赶紧给我解决，不然我就......”电话那头，投诉人李先生在电话里情绪激动地吼道。

“李先生，您别激动，您的这种情况可能是因为大数据查询到异常导致，我们会将情况反馈给相关部门，迅速为您解决，请您别着急，请问您还有什么要问的？”

“没有了，你们赶紧给我解决，对了，这都晚上10点多了，你们还有人上班？”

“是的，我们是365天24小时都有人值班的，为市民提供满意服务”

“哦哦，我刚才的语气太重了，对不起，你们也辛苦，要注意身体。”

“没事”

挂了电话，钟丽婷的眼角挂着泪，从不理解到最后的道歉，一句亲切的关怀，一句简单的问候，钟丽婷觉得这些天的鏖战，值得了！

钟丽婷来12345热线有半年时间了，之前她在东城应急管理分局工作，都是接到12345派发的工单，去处理企业安全生产问题。

“自从半年前听到12345扩容300个席位，马上就报了名。”钟丽婷告诉记者。

“虽然工作有点辛苦，但乐趣也多。”钟丽婷说，“有的市民反映问题及时得到解决后，他们会打电话来表示感谢。虽然这些事都是我们应该做的，但能得到大家的认可，心里也是暖暖的。”

自东莞12月13日筛查发现新冠肺炎确诊病例以来，大家纷纷主动放弃休假，每位接线员人均接线100条以上，为保证市民诉求通道畅通，及时为市民服务，接线员们分3班24小时坚守在岗位。

就是在他们这群人的努力下，12345热线电话一直保持畅通，每位接线员都以战时状态对待每一个疫情相关电话，第一时间登记受理、跟踪办理、审核反馈，为群众排忧解难、解疑释惑、稳定情绪，一系列举措赢得了市民的支持和理解，搭起了一条政府与群众的“暖心线”。

让12345的声音更加深入人心

据统计，12月13日-25日17时，12345热线共受理涉疫问题62782件，接听满意率99.3%，办理满意度96.8%。

东莞市12345政务服务便民热线开通七周年了，在这七年里，12345热线用实际行动成为东莞市各级党委、政府问计于民、问政于民、问需于民的重要渠道；成为东莞市民与政府之间搭建的沟通桥梁。井盖缺失，社保缴费，路灯不亮，农民工被欠薪，噪音扰民，自来水管爆裂，物业管理差……凡是关系群众生活的方方面面紧急事、困难事，只要拿起电话，按下12345这几个简单的数字，市民群众身边的操心事、烦心事、揪心事就能得到有效帮助和解决，这条热线逐渐成为了东莞市民离不开的号码。

抗击疫情的战斗还在继续，12345热线的这群接线员们，通过最有“温度”的“连心线”，让12345疫情防控的声音更加深入人心。