交接人事部工作时，东莞某企业的童女士看着外籍同事有点困惑——外国人来华工作许可证如何办理？她之前简单了解过，可具体细节内容还不清晰。为了确保未来工作顺畅，童女士拨打东莞市12345政务服务便民热线（简称：12345热线）反映情况，想要咨询该业务办理相关事项。在接到求助工单后，东莞市科学技术局立即响应，第一时间安排专门负责办理该业务的下属单位东莞市科技人才服务中心（下称“人才中心”）进行回复。

一个工作日内，工作人员回电答疑，并主动告知许多相关优惠政策。童女士感叹，工作人员服务态度很好，不仅解惑，还说了很多此前不了解的政策信息，帮助很大。

有疑问便致电，工作人员耐心讲解

为了帮助企业顺利办理外国人来华工作许可证，童女士拨打了12345热线。“之前也有了解过相关业务，但对于一些细节问题确实还不清楚。比如，在一级初审后，是否需要带上原件及复印件到现场审核资料等。”童女士坦言：“其实是一些比较琐碎的小问题。”

隔天早上，童女士便接到了人才中心工作人员的电话。“她耐心详细地回答了我的所有问题，一步步教我应该如何办理，还告诉了我许多之前不知道的疫情期间的新优惠政策。”童女士感到十分惊喜，“只跑一次就能办好，接线工作人员态度很好，东莞相关单位对我们企业也十分支持。”

人才中心工作人员告诉记者，从2020年7月1日起，境内申请外国人来华工作许可证已经实现“最多只跑一次”和“即来即办”，审批时间由原来国家规定的20个工作日缩短至现在承诺受理后1个工作日办结。具体流程为：用人单位提交→预审通过→受理→一级审查→决定→推送制证数据→经办人现场提交材料并取证。

“这是‘东莞做法’。改革前经办人至少要跑2到3趟，现在一次就好。”人才中心工作人员介绍，他们根据文件梳理出模板，便于群众参照准备，进行办理，方便许多。针对该项业务，人才中心还专门整理成《外国人来华工作许可服务手册》，简洁明了，供经办人与外国友人参考。“其他的业务流程、所需材料等也都可以在官网查询，如有疑问，欢迎来电询问。”

后续童女士还多次致电人才中心询问不同问题，“每一次他们都认真回复，服务态度很好。”童女士感觉生活在这样的东莞很放心也很舒适，“如果今后还遇到问题，我还会选择拨打12345热线，能实在解决问题。”

办结率达100%，切实帮群众解决问题

市科技局高度重视12345热线工单办理工作，2021年专门成立科技系统民生诉求处理工作专班，定期召开一次工作专班工作会议，研究讨论民生诉求总体情况、人民群众集中反映的共性问题化解方案、诉求办理质量情况及优化提升方案等。牢固树立“以人为本”的服务宗旨，围绕企业群众“急难愁盼”问题，坚持群众利益无小事的服务理念，认真受理每一个工单，为企业解决难题。

为提升服务质量，提高群众满意度，市科技局要求接诉即办。建立首派责任制，对于存疑工单，办公室按照科室职责、有利处置原则，快速确定首派科室及配合科室；设立专门的工单处理员跟进各个工单处理情况，与12345热线进行有效对接工作，提高工作效率，高质量完成工单办理工作。

据统计，2021年全年，市科技局2021年承办热线工单76件，已全部办结，办结率为100%，企业群众普遍表示非常满意。

同时，加强对承办科室响应率、办结率、解决率、满意率等指标综合评价统计，落实差评重办机制，针对差评工单，主动了解原因，若因敷衍了事等造成差评的，须启动重办流程；对于超越政策规定问题或不合理要求，做好解释工作；加强督查问效，将办理情况纳入科室年度考评。

针对突发紧急事件或节假日时期，市科技局建立了“12345工单办理群”，快速反馈意见和办理服务，缩短办理流程。如遇突发性、公共性的重大紧急问题，将及时整理情况并提交答疑清单至12345热线中心。此外，市科技局重大政策出台前，政策出台科室业务骨干将对12345热线中心接线员组织开展至少半天政策解读和业务培训，便于为群众解答疑问。

市科技局相关负责人表示，工单分类中咨询和求助为多，今后将围绕咨询类的问题，针对热门常见的咨询意见，提供更细化的优质服务，扩充知识库，为人民群众解决“急难愁盼”问题。