2021年，东莞市12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）结合党史学习教育深入推进“我为群众办实事”实践活动，始终坚持以人民为中心，以人民群众的呼声为努力方向，全面启动了12345政务服务便民热线扩容提质，完善了运行管理机制，推出了满足不同群体需求的创新服务，强化了政府与市民的交流互动，服务水平与效率得到进一步提升，政务服务更加贴心便捷，给市民困顿时刻最温暖的守候、最坚强的支撑，用一件件为民实事诠释东莞“温度”，用一处处便民举措彰显东莞“温情”，担起不负人民的重托，赢得了市民和社会各界的认可。

24时奋战“疫”线与市民心连心

去年12月，东莞大朗新冠疫情期间，12345热线诉求量不断增加，已经成为市民表达诉求的重要渠道。

在疫情防控方面，12345热线扎实推动党史学习教育开展“我为群众办实事”实践活动落到实处，为了助力全市打赢疫情防控阻击战，12345热线及时更新知识库、开通绿色通道、推出智能服务，同时，取消了全体员工休假，集体返岗支援抗疫，紧急抽调80多名志愿者队伍，采取“5+2”“白+黑”工作模式，24小时为市民做好防疫措施、返莞返乡、核酸检测等咨询解答服务，及时回应群众诉求，确保诉求一一得到妥善解决。

此外，12345热线还主动对接疫情防控部门和大朗镇政府，快速梳理完善12345热线新冠疫情知识库，确保清晰答复市民疫情诉求。通过大数据分析，将市民关心的热点、难点问题按防疫动态、重点区域、检测接种、交通出行、政策通告等专题进行梳理分类，采取分类问答、关键字识别的方式完善疫情自助查询通道，为市民提供关于疫情防控的权威咨询服务。

12345热线与大朗政务服务中心联合建立了“疫情紧急联动闭环处理机制”，快速响应并解决了1023件重大疾病离朗就医、药品购买、物资保障、全国性考试等疫情防控过程中的急难愁盼问题，推动大朗镇发布“疫情防控期间群众就医事项”“货车接驳点设立”“应急避灾场所开放”等多项政务便民措施。

扩容升级做好城市“总客服”

12345热线在政务服务领域积极发挥作用，获得各界点赞，离不开2021年顺势而为的扩容升级。

12345热线依托市政府发布的《关于优化提升12345政务服务便民热线打造解决人民群众“急难愁盼”问题爱心线的通知》及工作方案，高位统筹热线扩容提质工作。坐席规模从120个增加至300个，话务团队从180人扩容至450人，增加了1.5倍。

在创新举措方面，12345热线从归并优化上，全面整合全市所有政务服务热线及网上服务渠道，并实现与人民网、粤系列等平台互联互通，实现热线接听“一呼即应”；从运行机制上，建立了“一把手”负责制、联席会议制度、首派责任制等推动高位统筹，实现诉求办理“一次办好”；从业务协同上，按照“标准统一、实时更新、共建共享”原则，完善热线知识库，实现政务服务“一个标准”；从服务手段上，增设企业服务、心理咨询、紧急联动、视频手语等特色服务专席，率先上线省内首个公积金智能客服，实现服务资源“一网互联”；从数据治理上，主动挖掘民生服务、社会治理等方面的“弱信号”，推动我市出台创新措施。

2021年以来，东莞市12345政务服务便民热线结合党史学习教育“我为群众办实事”，截至去年12月底，共受理市民诉求314.5万件，日均受理诉求8700件，派出工单48万件，咨询类直接解答率提升至99%，接听满意率99.5%，办理满意率95.7%。其中受理“粤省心”政务服务便民热线工单8095件，办结率90.5%，平均办理时长2.5天；受理疫情诉求31.9万件，直接解答率98.3%。

在新的一年里，12345热线将借助国内头部企业科技力量，将人工智能技术嵌入到12345热线的全业务流程中；推动政务服务一体化，打造线上线下联动办事大厅；探索建立12345热线与窗口互联互通，推进全市政务服务资源的整合优化，实现12345热线与政务服务大厅综合调度。

同时，还定期邀请市领导旁听12345热线，部门、镇街（园区）“一把手”接听12345热线，解答、受理企业群众诉求，有效实现“沟通零距离”。组织部门骨干走进直播间线上解读政策，聚焦打通政策落地“最后一公里”。定期邀请社会各界人士担任热线服务体验官，让热线这一座“连心桥”架得更实、连得更广、变得更畅通。