每年的四季度都是民航传统淡季，近日航空公司为激活冬季出行，再次祭出“随心飞”大杀器。近半个月来，海航推出了“随心飞”新品。而东航的产品在上线前似乎又被暂停发布。

　　不过，用户却对大杀器怨声连连，相关投诉主要出现在兑换和退款环节。但有分析人士直言，“虽然没有准确数字，但对于航司而言，‘随心飞’总体是赚不到钱的”。

　　作为2020年民航业最有影响的创新产品，“随心飞”前路会如何？有人激流勇进，有人适可而止，“随心飞”产品的黄金时代是否即将过去？

　　用户：飞不回套餐价格！

　　此次海航推出的“随心飞”产品定价1999元，适用航班日期为2021年11月19日至2022年1月10日，其他方面和之前产品没有大的变化，似乎已经很难让市场再次激动。

　　“性价比肯定是1.0更好”，有民航业内人士对海航此次推出的”随心飞“产品士直言不讳。

　　“没有半年以上有效期应该不会再入手了”，有的旅客认为，这次海航推出的产品有效期太短。但也有人认为，海航的随心飞价位不到2000元，必然有效期不会太长，如果出行次数较多，还是很划算的。而对于北京的乘客来说，去大兴机场对大部分人都比较遥远，海航的航班在首都机场出发是个不错的卖点。

　　疫情后，为促进国内旅游，刺激出行需求，东航第一个推出了“随心飞”产品，引发业内外叫好，模仿者众。

　　网上流传着曾经有旅客“薅羊毛”到出神入化的境界，创下2020年飞行42次的纪录，几乎每个周末都在飞，基本实现了游遍祖国大好河山的理想。但各家航空公司的“随心飞”类产品也都因后续服务的种种问题，引发消费者投诉。

　　新浪黑猫投诉的数据显示，“随心飞”类产品的投诉，主要涉及东方航空、海南航空、南方航空、吉祥航空、春秋航空等航司。其中，东方航空“随心飞”产品售卖较多，相关的投诉也最多，在同类产品投诉总量中的占比超过50%，其次是南方航空、海南航空。

　　“随心飞”类产品的相关投诉主要出现在兑换和退款环节。

　　因疫情原因，很多消费者会临时取消或更改航班，而“随心飞”类产品有取消次数限制，由此产生消费纠纷，导致产生无法退款、账号禁用等一系列问题。另一方面，航空公司方面的航班变动也容易造成纠纷，如航班取消、出发时间调整、机场调整等等，都会影响消费者出行，进而产生消费纠纷。

　　此外，很多消费者反馈，“随心飞”产品在兑换时经常会遇到航班可兑换票数不足的情况，与航司公布的可兑换总量不符，导致没有机会兑换，“飞不回套餐价格”。

　　业内：随心飞整体不赚钱

　　东航作为“随心飞”产品的开创者，在产品推出后，引发了业内很多积极评价，被认为是“一个划时代的产品”。最早创新该类型产品的东方航空，在追随者纷纷入场后，为何今年在临门一脚时却后退了？

　　据接近东航的人士表示，东航暂停发布新版“随心飞”产品的原因，主要是近期疫情反复，民航局要求航司做好疫情防控工作，此外东航也担心大面积航班取消导致消费者无法兑换 “随心飞”，进而拉高客诉率，并最终影响明年的航班计划。

　　该人士透露，东航原本对产品寄予厚望，但现在在考虑是延期发售还是直接取消，还未推出的航司也面临同样的考虑。

　　有民航业内人士认为，这并不意外，因为“随心飞”类产品虽然是爆品，但只是特定阶段的产物，不会长期延续。“‘随心飞’类产品的本质就是拿出剩余的客座，刺激旅客的出行需求，仅仅在大量空余座位情况下才成立，随着市场复苏，各家航空公司的客座率已经大幅度恢复，目前航空公司手里没有多余座位给旅客，前提已经不存在了。”

　　“随心飞”类产品到底对航司的财务贡献有多大？上述人士认为，“随心飞”的收入和成本比较难界定。“一旦发生挤占座位，成本就很难算。比如成都-拉萨，只要‘随心飞’用户挤占了一个正常旅客，就是大概2000元的损失。它的收入和成本关系比较复杂，到产品有效期过后，才能有效核算。”

　　上述人士表示，今年客座率达到了80%，会大概率出现“随心飞”挤占正常旅客的现象。“去年都是在做贡献，但今年可能会更多增加一些边际的损失、机会的损失。虽然没有准确数字，但‘随心飞’总体是赚不到钱的。”

　　但他也坦言，“随心飞”的价值在于产品创新，这样现象级的产品创新全球都少见，其创新意义大于财务贡献。“航司们跟进，又有一些联合，还有产品创新接二连三推出，对中国民航甚至全球都有启发借鉴意义。”“它告诉我们，机票不只是卖票那么简单，可以有更多玩法。”

　　某家也推出自己“随心飞”类产品的航空公司市场部人士表示，产品实现了既定目标。一方面是提升客座率，补充现金流，此外对顾客粘性也有帮助，“把旅客保留在自己的航班上，有边际贡献。”

　　上述人士表示，低成本航司的“随心飞”类产品限制较少，还包含了免费行李，其实还是提升了顾客体验。“而且所有直飞航线都在兑换范围，对于基地外的市场，知名度较低的、新开的航线也得到了宣传。”

　　他表示，后续还会考虑继续推出这个产品，“主要问题不是座位匮乏，而是国际市场运力转移到国内后，造成运力的膨胀，希望产品的销售能尽可能降低供需关系的失衡。”

　　上述人士直言，有的消费者有航线稳定需求，半年期一年期的产品，面临换季，可能航线会有变化，所以有一些投诉。“预计今年在热门航线和热门日期会出现这种情况。会根据实际兑换情况进行评估，如果会大幅挤占收益，可能会考虑后续减少销售套数。”

　　OTA怎么看待这些产品？

　　“行业销售模式十几年没有什么变化，‘随心飞’的出现一下子把行业天花板打开了，机票定价模式还可以有新的方式。”去哪儿大数据研究院副院长郭乐春表示，后来的盲盒、前程万里、拼团、权益卡等，都是在“随心飞”创新基础上的二次三次开发。

　　他认为，其实“随心飞”客源最大的价值在于这批用户已经自己给自己打上了标签，之前行业做精准营销，都是供应方给旅客打标签，准确性不一定理想，“但购买了‘随心飞’并且出行的旅客，是给自己打上了标签，就是高频的非刚性的旅游客源。”

　　郭乐春表示，有了这个标签、用户库沉淀以后，航空公司可以做很多东西，做产品出来到底投向什么样的旅客，满足什么需求，都可以在这里实现，会给航空公司后续的营销带来正向反馈。

　　民航业内人士介绍，目前航司的飞机利用率已经接近2019年水平，虽然国际航线还不行，但境内利用率已经恢复到110%-120%的阶段，国际运力已经在飞境内，但价格还没有恢复，大概差10个点左右。“只要国际线不复苏，肉眼可见的，最近一两年运价肯定不能恢复到2019年的水平。”

　　他认为，目前航空市场的情况是运力供过于求，需求可能略有增长，但运力大幅投入。“‘随心飞’的出发点是有运力没需求，所以空余座位可以以极低成本拿出来，但现在是有运力有需求，但是没有价格，所以还需要创新的产品来平衡。”

　　民航专业人士林智杰认为，今年四季度的民航市场情况可能还不是很乐观。“本来四季度就是民航业的传统淡季，又遇到多地相继出现疫情，进入秋冬季节后，病毒散发可能更难杜绝。民航业的日子会更难过。”

　　他建议，民航业从市场和服务两个方面找出路，首先要刺激新需求。”在疫情散发背景下，学生不能出门，亲子游影响很大，商务出差也会减少，能不能挖掘出新的需求？”