“3·15国际消费者权益日”马上就要来了。3月14日，东莞市消费者委员会公布了《2021年东莞市消费投诉分析报告》（以下简称《报告》）透露，2021年，东莞市市场监督管理局、东莞市消费者委员会共受理处理消费投诉69292件，同比增加81.4%，为消费者挽回经济损失6803.75万元。

商品类消费投诉最多，占比超七成

《报告》显示，如果按照投诉性质来看，2021年消费者投诉较为集中的问题是售后服务、质量和食品安全。其中，售后服务投诉16083件（占23.2%）；质量15274件（占22%）、食品安全5813件（占8.4%）。此三类问题投诉数量合计为37170件，占受理消费投诉总数的53.6%。

如果按照投诉涉及问题类别来看，可分为商品类投诉和服务类投诉。其中，商品类消费投诉最多，有48901件，占比高达70.6%；而服务类消费投诉有20391件，占29.4%。

商品类消费投诉：

一般食品、通讯产品和服装鞋帽最多

《报告》分析称，作为2021年全年受理消费投诉最多的类别，商品类消费投诉集中于一般食品、通讯产品和服装鞋帽等商品。这种商品投诉一共有20951件，占商品类投诉受理总量的42.8%。其中，一般食品8064件（占16.5%）；通讯产品7540件（占15.4%）；服装鞋帽5347件（占10.9%）。

一般食品投诉涉及的商品主要集中在烘焙食品、肉及肉制品和方便食品。消费者主要反映的问题是经营腐败变质、掺杂掺假、感官性状异常的食品等；经营超过保质期的食品；违反《食品标识管理规定》、无证经营等。

而通讯商品投诉涉及的商品主要是移动电话及配件和其他通讯产品。消费者反映的问题是手机质量问题，包括触摸屏失灵、死机、重启、黑屏等现象；软件故障，比如智能手机运行程序过多或部分程序存在漏洞导致手机使用故障等；售后服务不到位，如销售者与品牌指定售后服务商双方推诿，不履行三包义务等；虚假、夸大宣传手机功能等。

服装鞋帽商品投诉涉及的商品主要是外衣、鞋和裤子。消费者反映的问题是无执行标准、无中文标识、质量不达标、以次充好、货不对板等；经营者服务态度恶劣、售后流程不完善等；虚假广告，贴牌售卖等。

服务类消费投诉：

餐饮和住宿服务、销售服务和美容美发服务最多

《报告》显示，服务类消费投诉排名前三位的服务类型分别是餐饮和住宿服务、销售服务和美容美发服务，这三类服务投诉受理数量合计7054件，占服务类投诉受理总量的34.6%。其中，餐饮和住宿服务2565件（占12.6%）；销售服务2334件（占11.4%）；美容美发服务2155件（占10.6%）。

在餐饮和住宿服务投诉中，餐饮服务投诉最多，有2192件；而住宿服务投诉有373件。消费者反映的问题主要是餐饮食品污秽不洁、混有异物等卫生问题；销售超过保质期、变质的食品、食品促销活动无法兑换、虚假打折等；酒店、民宿等预订支付成功后擅自取消房源、节假日溢价严重等；虚假宣传、服务设施与广告宣传描述不符、环境卫生差等。

销售服务投诉主要涉及零售服务、预付卡服务和互联网直销服务。消费者主要反映的问题是经营主体倒闭变更或经营不善无法履行服务、利用格式条款规避自身责任、夸大预付卡的使用时限等；经营者无故拖延发货时间、不履行三包、售后服务不到位等；商品维修后仍发生故障等。

而美容美发服务投诉有2155件。消费者主要反映的问题主要是预付式付款退费困难、经营者售后不到位、经营主体变更与消费者产生纠纷等；经营者的部分项目未明码标价，存在诱导性消费；虚假宣传等。