面对突如其来的疫情，东莞12345热线整合防疫力量，积极发挥前端服务优势，24小时不间断地为民服务，担当起疫情咨询“总客服”、解决难题“暖心桥”。

“您好，请问有什么可以帮您？”“我想问一下，我昨天做了核酸检测，为什么我的手机上查不到检测结果？”

“是这样的，因为现在核酸检测版块的数据库溢出，导致没有正常显示，这边建议耐心等候一下，稍后再查看。”“好的，明白了，谢谢你……”

当前，全市住宅小区、村（社区）一律实行封闭式管理，市民拨打12345政务服务便民热线的诉求电话也明显增多。据统计，2月24日至3月15日，全台受理疫情相关诉求总量超9万件，其中话务量8.2万件。

市12345政务服务便民热线综合列队值班长黄靖龙：“我们已经安排了24小时值班，包括管理层、前后台人员都实施24小时上班制来应对目前的疫情状况。我们全员保持着良好心态，以便更好地来为市民去提供服务。”

热线服务也能传递出温度与信心。为了切实提高为市民服务的效率和质量，12345热线员工主动放弃休假，每天保证超过200人在岗接听热线，同时紧急抽调志愿者，为市民做好出行政策、粤康码、核酸检测、防疫措施等各类咨询解答服务，保障市民心声畅通无阻、诉求妥善解决。

市12345政务服务便民热线培训组内训师钟婉仪：“我们也是从多方位去想办法，解决及时应答市民诉求的情况。所以我们调动志愿者到市民服务中心，请求更多的支援和帮助，及时应答广大市民的诉求。”

一次次耐心的回应、一项项精准的解析、一句句暖心的建议，让热线另一端的市民放下慌乱和疑惑、化解急事难事，用更细、更实的服务赢得公众对防疫工作的理解和支持。同时，这里还紧急上线了12345疫情外呼机器人，通过智能外呼、短信发送等方式，协助摸查人员动态，引导全员核酸检测，共完成99批次超100多万人次疫情外呼任务，有效防止疫情外溢。

市12345政务服务便民热线业务管理部政策研究员王嘉鑫：“作为12345热线的工作人员，我们是市民跟政府之间的沟通桥梁，帮市民去把他们的诉求反馈给政府；同时我们也要帮助政府去把文件精神、政务指引传达给市民。作为这里的工作人员，我们非常有信心，相信只要大家同心协力、共克时艰，疫情是一定能过去的！”

（记者 谢慧龙）