为进一步贯彻落实全市制造业高质量发展大会、东城街道高质量发展大会精神，持续提升企业满意度和获得感，积极回应解决企业诉求，近日，东城市场监管分局登记注册业务咨询热线推出“人工+AI”坐席接听服务，为企业群众提供“7×24小时”不间歇服务，专业解答商事登记注册办事途径、流程、材料及业务进度等各类问题。

“人工+AI”坐席服务模式是融合话术提前预置、AI真人语音与人工坐席无感转接、对话过程实时监测等技术的人机协作智能呼叫模式。

东城市场监管分局将群众咨询较多的问题以及常规的工作内容整理至智能语音知识库中，比如年报查询、业务进度查询、业务办理指南以及材料清单等，确保群众拨打电话时能获得AI精准、智能、及时的回复，同时试行咨询热线语音导航方式，利用交互式语音应答技术，按照企业按键选择的所需服务，科学分类、快速处置诉求和问题。

据了解，“人工+AI”坐席接听服务自启用以来，累计接听有效电话2359通，其中通过AI机器人解决的有966通，占比40.9%，包括为群众获取办事指南、办事途径、办事所需材料共208通，解答市场监管业务内容共433通，进度查询共325通；通过人工解答有1293通，占比54.8%，真正实现科技赋能，让政务服务跑出“加速度”。

此外，东城市场监管分局还大力宣传由市市场监管局开发的“东莞市场监管咨询易”微信小程序，开拓多种形式为企业群众提供市场监管业务咨询、办事指南、表格下载及在线提问等服务。

下来，东城市场监管分局将继续探索多元化、全方位的服务模式，用心用情倾听企业诉求，为企业纾困解难，持续优化营商环境，提振市场信心，助推东城高质量发展。