去年以来，多名消费者反映在东莞一旅行社报名参加旅游团，因疫情原因无法出团，在向旅行社申请退款时遭到旅行社拒绝退款的投诉。

市文广旅体局接诉后迅速展开调查，发现该旅游公司一直处于暂停营业状态。通过联系该旅游公司负责人，负责人明确表示公司濒临倒闭，正处于停业状态，没有资金退款给客人，不能配合调解，处理陷入僵局。

职能部门在梳理情况过程中发现，疫情期间消费者集中反映旅行社收取大量预付团费、关门停业、退费难等情况屡有发生。

针对旅游公司破产倒闭，调解难以约束商家履行保护消费者权益的问题，文广旅体局创新维权方式，加强部门间的协调联动紧密沟通，在获知该旅游公司被东莞市第一人民法院公告破产后，第一时间与破产管理人取得联系，向经办人员申明了《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国旅游法》《旅行社条例》等法律法规以维护消费者权益为先的立法原则，以及关于旅游质量保证金提取、使用的相关规定，并请破产管理人务必在破产分配方案中落实体现。

破产管理人也明确表示会按照法律法规的有关规定提取、使用该旅游公司冻结在银行的质量保证金，积极妥善处理相关纠纷。

消委会点评：

该旅行社严重损害了消费者权益

东莞市消委会点评称，本案中某旅行社收费后无法提供相应服务，也不进行退款，严重损害消费者的权益。

行政部门在调解过程中坚持以人为本，耐心细致，逐一致电未调解成功的消费者，说明某旅行社所处情况，向其详细讲解债权申报的流程方式，并将司法机关的公告信息和债权申报相关指引资料发送给每一位投诉的消费者，务求每一位投诉的消费者清楚明白可通过怎样的方法维护自身合法权利。

在此，市消委会提醒消费者，应当及时保留好旅游合同、收据、录音录像等证据材料，及时依法合理维权。

律师点评：

发生纠纷时应注意保留证据

广东赋诚律师事务所律师刘箫音点评称，随着疫情基本结束，旅游市场迅速回暖，“报复性旅游”情况频现，也不免出现旅游合同纠纷。

在旅游活动中，旅游者、旅游经营者因接受服务或者提供服务、因购买商品或者提供商品而依法享有权利和利益，如果各方对是否如约履行合同以及对各自所享有的权利和应履行义务范围有不同认识，就会产生争议，而争议如果不能妥善处理，就会引发旅游合同纠纷。 根据《旅游法》第七十条的规定，旅行社如果不履行包价旅游合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当依法承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任；造成旅游者人身损害、财产损失的，应当依法承担赔偿责任。旅行社具备履行条件，经旅游者要求仍拒绝履行合同，造成旅游者人身损害、滞留等严重后果的，旅游者还可以要求旅行社支付旅游费用一倍以上三倍以下的赔偿金。

旅游合同纠纷发生时，旅游者需要注意保留相关证据，如果纠纷确实不能通过双方协商的方式解决，旅游者可以向消费者协会、旅游投诉受理机构或者有关调解组织申请调解；也可以向人民法院提起诉讼，或者根据与旅游经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁。