“3·15”马上就要到了。记者从东莞市消费者委员会了解到，东莞市消委会及相关渠道（包括12315平台、12345热线等）共接收各类消费诉求192718件，比上一年度多了40383件，涨幅不小。

其中消费投诉占比91.31%，共计175963件，同比增长15.51%。这表明，随着消费者维权意识的增强，消费者对消费体验的要求日益提升，投诉量相应增加。

从过去一年的投诉情况来看，呈现出几大热点：投诉总量有所增长，服务投诉的增长率高于商品投诉；售后服务、质量和食品安全问题仍然是消费者关注的焦点；食品问题投诉居高不下；APP会员充值退款难。

投诉总量有所增长 服务投诉增长快

来自东莞市消委会的统计数据显示，2024年东莞市消委会及相关渠道接到的投诉中，商品投诉130055件，同比增长13.64%，占总量73.91%；服务投诉45908件，同比增长21.16%，占总量26.09%。

▲2024年东莞市消委会及相关渠道诉求数据

从整体投诉量前三位来看，售后服务（49681件，占28.23%）、质量（40543件，占23.04%）、食品安全（18794件，占10.68%）。

从投诉同比减少来看，不正当竞争（13224件，同比减少2.64%）、广告（5099件，同比减少5.24%）、人身权利（4110件，同比减少8.61%）。

▲2024年投诉问题TOP10

“投诉呈现出总体增长的趋势，服务投诉的增长率高于商品投诉。”东莞市消委会分析称，一方面消费者维权意识在不断增强，对服务品质日益提升的需求。在具体投诉类型中，售后服务、质量和食品安全问题仍然是消费者关注的焦点。

另一方面，不正当竞争、广告、人身权利等方面的投诉同比呈现减少趋势，这一变化折射出市场环境的积极改善与消费者权益保护工作的有效推进。意味着企业在经营活动中更加注重合规性，广告宣传更加趋向真实、合法，消费者的人身权利得到了更好的尊重与保护。

商品类投诉显著增多手机质量问题成“重灾区”

值得注意的是，2024年，东莞商品类投诉显著增多，其中食品、通讯产品及服装、鞋帽三大类别尤为突出，成为消费者投诉的热点。据统计，这三类商品共接到投诉63950件，占商品类投诉总量的49.17%，凸显了这些领域在消费者权益保护上的重要性。

▲2024年商品投诉TOP10

其中，食品类投诉以25498件高居榜首，占比19.61%。消费者的关注点主要集中在食品安全层面，具体涉及普通食品、酒和饮料、食用农产品及米面制品等。投诉问题多样，包括食品变质、混入异物以及商家出售过期食品等，这些问题直接关系到消费者的健康权益。此外，虚假宣传和售后服务也成为投诉的焦点，如部分普通食品被夸大宣传具备特殊功效，以及网购食品退换货过程中的争议，进一步加剧了消费者的不满情绪。

而通讯产品投诉紧随其后，达到22813件，占比17.54%。其中，移动电话及配件成为投诉的主要对象，共计20208件。投诉问题主要集中在三个方面：一是手机质量问题频发，如屏幕故障（闪退、黑屏、闪屏、漏液）、发热异常及电池耗电过快等；二是售后服务争议不断，尤其是责任界定引发的纠纷，如维修责任认定是否为人为损坏或质量问题；三是价格投诉频发，消费者对于手机发售后短时间内降价及各销售渠道价格差异表示不满，要求退还差价。

服装、鞋帽类投诉以15639件位列第三，占比12.02%。投诉类型多样，主要涉及外衣、裙子、裤子等常见服饰。质量问题成为投诉的首要原因，如产品标识不规范、以次充好及货不对板等问题。此外，售后服务问题也不容忽视，如商家未按承诺时间发货等，进一步影响了消费者的购物体验和信任度。

餐饮服务投诉多聚焦食材不新鲜APP会员充值退款难

2024年，服务类投诉中，餐饮和住宿服务、互联网服务以及制作、保养和修理服务成为消费者投诉的三大主要领域。据统计，这三类服务的投诉受理数量共计16127件，占服务类投诉总量35.13%，这揭示了当前服务市场中亟待解决的主要问题与挑战。

▲2024年服务投诉TOP10

东莞市消委会提供的数据显示，2024年全年共接收到餐饮和住宿服务投诉7029件，占比15.31%。其中，餐饮服务投诉占据主导地位，共计6350件，主要聚焦于食品质量问题，如食材不新鲜、烹饪不当导致的口感不佳等，这些问题直接关乎消费者的健康与用餐体验。住宿服务方面，虽然投诉量相对较少，只有679件，但问题同样不容忽视，主要集中在酒店卫生条件不达标、预订后未入住要求退款难等方面，这些问题严重影响了消费者的住宿舒适度与满意度。

在服务类投诉中，互联网服务投诉紧随其后，共计5312件，占比11.57%。其中，经营性互联网服务投诉1097件，网络接入服务投诉441件，成为投诉的主要领域。消费者反映的问题主要集中在两大方面：一是网络服务退款纠纷频发，涉及APP会员服务充值、网络课程购买、网络软件订阅等多个领域，退款流程繁琐、退款条件苛刻等问题让消费者备感困扰；二是网络平台虚假信息泛滥，如“教人赚钱”“电商培训”等诱导性信息，通过精心设计的营销策略与话术，逐步引导消费者进行不必要的消费，严重损害了消费者的合法权益。

制作、保养和修理服务投诉共计3786件，占比8.25%。在这一类别中，电器维修服务（2760件）和机动车、摩托车保养维修服务（548件）成为投诉的焦点。消费者普遍反映的问题包括维修服务效率低下、维修质量不达标（如反复维修仍无法正常使用）、维修费用高昂且透明度不足等。这些问题不仅增加了消费者的经济负担，也严重影响了其日常生活与工作的便利性。

建议用人工智能赋能行业监管和消费维权

东莞市消委会分析称，东莞消费投诉数据的持续增长，体现了消费者维权意识的增强，为市场规范提供了改进方向。商品质量与服务水平仍是消费者关注的核心，投诉热点变化反映出市场环境在逐步优化。

未来，需凝聚监管部门、企业与消费者三方力量，共同构建更透明、安心的消费环境。监管部门应完善法规，加大打击力度；企业应提升产品与服务质量，强化售后服务；消费者则需增强理性消费和维权意识的能力。

东莞市消委会建议利用大数据、人工智能等技术赋能行业监管和消费维权，提高效率和准确性。加强消费者教育，普及消费知识，提升辨识能力和风险意识，做出明智消费选择。

消费投诉的增长既是挑战也是机遇，推动市场规范完善，实现消费者、企业和社会共赢。