“企石镇有一家电镀厂，每天都有刺鼻的硫酸味飘出来，让人感到窒息，严重影响到我们的生活，你们能管一管吗？”12月24日，有市民拨打东莞市12345政务服务热线（简称：12345热线）反映企石镇一家电镀厂违法生产，东莞市生态环境局企石分局接到热线工单后，执法人员当天赶到现场将该厂查封，得到群众的高度认可。

臭气扰民，执法人员现场查处

2021年12月24日，有市民拨打12345热线反映，企石镇南坑社区旗峰工业区旗峰路某电镀厂二楼，该电镀厂偶尔传出刺鼻的硫酸味，严重影响周边居民生活，希望相关职能部门依法尽快查处。

东莞市生态环境局企石分局收到了12345热线转办的该投诉工单，立即安排环境执法人员前往涉事地点进行核查。

当天早上10点，执法人员到达涉事地点排查发现，该企业藏匿于一宿舍楼内，一楼区域正在生产，设有机加工、切割等生产工序及车床3台、切割机1台，二楼大门紧闭。对此，执法人员利用无人机设备对二楼开展侦察，发现二楼布局为出租房，未见有生产痕迹。

为更好地核实情况，执法人员电话联系企业负责人，要求其到现场配合执法检查工作，但该企业负责人以各种理由推脱，始终不出现。执法人员只好在宿舍楼附近一边埋伏蹲守，一边联系宿舍楼房东协调企业负责人配合检查。

当日下午6点，在房东协助下，企业负责人终于现身开门配合调查。现场调查发现，二楼区域设有房间7个，其中6个房间为宿舍，207室为电镀生产车间，现场有明显刺激性气味，车间设有电镀工序及抽水机1台、电镀槽3个。电镀槽内的电镀液呈酸性，电镀槽旁的厕所内设有排水口1个，且地面有水渍呈酸性，排水口连接到化粪池中。厕所内有2个浸泡桶，桶内浸泡抽水机的滤芯，桶内水体呈酸性，皆未配套废水、废气污染防治设施。

对此，执法人员立即对该企业环境违法行为现场制作双笔录，对生产电源进行查封，并委托第三方检测公司现场抽取水样送检，后续工作转交由公安机关处理。当晚，执法人员将现场检查情况进行回访，得到群众的高度认可。

东莞市生态环境局企石分局在核查过程中，通过多种手段对企业现场进行排查，及时找到企业违法证据并依法查封。执法人员克服各种困难，充分发挥党员先锋模范作用，得到了群众的充分认可，并体现了该局切实解决基层的困难事、群众的烦心事，推动基层工作深入群众的决心。

多措并举，提高工单办理效率

2021年，企石镇以提升政务服务效能为切入点，依托12345热线为群众排忧解难，建设人民满意的政务服务优质平台，努力把民生实事办好办实，提升群众满意度。

据了解，企石镇党委、政府高度重视市12345热线承办工作，9月3日，该镇领导到企石政务服务中心实地调研热线办理工作，要求认真贯彻落实上级部署要求，牢固树立以人民为中心的发展思想，加强沟通协调，结合企石实际，建立12345热线工作专班及联席会议制度，提高工单办理效率，努力打造为民办实事精品工程。

9月9日，企石镇召集相关部门及其分管领导召开12345热线专题协调会，明确由企石政务服务中心会同党政综合办（督查室、总值班室）、党建办、司法分局等部门，迅速参照市文件及其他镇街做法，不断完善12345热线工单操作流程、办理规范，进一步明确工作责任，加快补齐短板，提升服务水平。

企石政务服务中心牵头起草了《企石镇进一步加强和提升12345政务服务便民热线工作方案》（简称“方案”），经多次反复征求全镇各级各部门意见建议后于10月21日正式印发实施。该《方案》主要包括总体要求、优化运行办理机制、职责分工、保障措施机制等，为全镇12345热线工作的更加有序高效运转提供了制度性文件支撑。

《方案》明确建立12345热线工作联席会议制度，具体统筹协调推进12345政务服务便民热线相关工作，持续优化工单分办工作。其中，“紧急工单”由党政综合办（总值班室）统筹负责；“一般工单”由政务服务中心负责落实。此外，党政综合办（督查室）负责牵头党建办、司法分局联合审定工单办理责任部门，并督查推动工单办理实效。纪检监察办负责对工单办理责任部门不按规定履行职责的问题进行问责处理。

在全程督办、问责问效方面，企石镇发挥考核指挥棒作用，实行年度考核制度，将12345热线工作列为各村（社区）、各部门单位的工作考核内容，对工单受理、办理情况、满意度评价等进行量化考核，考核结果按相应权重计入全镇性考核评比体系。同时，由企石政务服务中心会同党政综合办（督查室）每月对工单进行分析通报，对排名靠后的单位，提请纪检监察办约谈相关单位负责人，确保响应政府建设出成效。

据统计，截至去年12月，企石镇共受理12345热线各类工单2702件。