时间的刻度，记录着前进的足迹。2021年5月，一支名叫“东莞玉兰女子城市执法服务队”（以下简称“玉兰女子服务队”）的队伍在莞邑大地上诞生。一年来，队伍步履不停，肩负起巡查服务、宣传教育、柔性执法三大职能，用和风细雨的姿态架起沟通的桥梁，以巾帼不让须眉的精神书写一线担当，凭以柔克难的思路让城市管理更有温度。

据统计，2021年，依托包括玉兰女子服务队在内的一线执法队伍，全市城管部门受理的报案数993403宗，同比上一年下降23.05%。

下在城市管理一线的这着妙棋，带动了东莞城市基层治理水平的有效提升。

新现象：

街头来了一支城管“娘子军”

“先生，您好！可以花一点时间了解一下垃圾分类工作吗？”

“女士，您好！这里有一份燃气安全使用提醒给您！”

去年此时，一支崭新的队伍开始进入大众的视野。她们由女性组成，身着统一的蓝色服饰，迈着整齐的步伐，走街串巷讲解城市管理的条条框框。除了礼貌的用语、友好的态度，不少市民还惊奇地发现，她们还熟知燃气安全、园林绿化、垃圾分类等城市管理基础知识，几乎具备了“十八般武艺”。

▲东莞玉兰女子城市执法服务队授旗上岗

几近“全能”的背后，是一番几近重生的淬炼。

2021年5月，历经不到两个月的筹备，由1个大队34支中队共314人组成的玉兰女子服务队正式诞生。面对复杂细致的城市管理工作，市城管局专门制定并下发了相关工作指引等，推进队伍专业化建设和管理。

▲玉兰女子服务队主动学习党建相关知识

以管理强本塑形。俗话说：“无规矩不成方圆。”尤其对于新生的队伍来说，“规矩”显得尤为重要。一方面，坚持“管要从严，严要从细，细要从实”的管理理念，市城管局相继出台了玉兰女子服务队系列规章制度和明晰的职责清单，为培养队伍的严实作风提供了有力支撑。另一方面，玉兰女子服务队自我确定了开展“五进”宣传、处置典型民生案件、开展重点地区巡查、联络走访商铺或群众等五项常规工作，夯实了“城管进一线，服务面对面”的制度化渠道。

以训练提质增能。与职能相对应的，是一系列针对性训练。建队之初，玉兰女子服务队全体队员聚集在东莞城管学院，在专业老师的指导下，开展持续性培训，学习仪容着装、队列操练、文明执法话术、心理辅导和急救常识等知识。有人还自我加压，利用课余时间苦练本领，以绘画、摄影等丰富自身技能。

▲虎门中队执行占道经营任务

不经一番寒彻骨，怎得梅花扑鼻香。从烈日之下到平衡车之上，玉兰女子服务队从零开始，挥洒汗水，锻炼见识和胆量，不仅有了英姿飒爽的军容军姿，更基本具备了处置各种突发事件的能力。

新探索：

城市管理基层执法柔性化

2021年，桥头镇开始打造莞味广告示范街。在推进过程中，临街商家纷纷支持，唯有一家店主拒绝配合，男性城管队员们几经协调未果。

得知此事后，玉兰女子服务队桥头中队立即前去与店主沟通，一方面阐述民心工程的重要性，另一方面耐心讲解规划设计，介绍建设的美观将提升店面形象，门店生意也自会提升等。一番动之以情、晓之以理的话语，顺利使店主信服。

城市管理工作，关键在人，也难在人。正因为女性具有温柔、耐心等天然优势，市城管局深入践行“721”工作法，用玉兰女子服务队的“柔”来缓和城市管理工作一直以来的“刚”。

▲茶山中队开展“垃圾分类我先行 争当环保小卫士”主题宣传活动

变被动管理为主动服务。多年以来，不少民众都对城市管理工作存在刻板印象，参与度不高。玉兰女子服务队上岗后，即明确了巡查服务、“五进”宣传和柔性执法三大职能。一年来，“五进”宣传以“走出去、请进来”的方式，开展城市管理文化（含垃圾分类）宣传进学校、进企业、进机关等活动，走街串巷，口耳相传，一线人员沉下去，群众了解提上来。

变末端执法为源头治理。针对重点区域以及违法行为集中地区，以往采取人盯车巡、集中整治等末端执法方式，虽取得短暂效果，却不由得陷入“反复打、打反复”的泥泞当中。一年来，玉兰女子服务队依靠日常巡查，实现问题的监管和劝导，从源头上减少了问题的产生。

▲虎门中队整治乱摆放的共享单车

虎门外环岛路临时摊点泛滥，严重影响了周边的环境和交通。玉兰女子服务队虎门中队随即运用“线上+线下”相结合的方式，滚动式铺天盖地的宣传造势，辅之以有针对性重点做工作，取得摊贩们的积极配合，仅用三天时间，没有一单执法，就完成了整治。

队伍成立之初，有人曾提出疑问：一群城管“小姐姐”齐刷刷走上街头，除了基础执法和亮眼，还能做什么？事实证明，从幕后走到台前的她们，不仅能将内务处理得井井有条，还在基层城市治理中贡献智慧和力量。

新收获：

群众靠得住、信得过的知心人

一支人民满意的队伍，一定是平时能服务、关键时刻能站出来。一年来，这抹靓丽的“城管蓝”，不仅仅出现在街头，更在东莞众多重要时刻中充分展示了责任与担当。

护航高考有她们的身影。面对考生人生当中的重要一刻，玉兰女子服务队坚守在保障服务点，递纸巾、送饮料、巡查周边环境、控制周围噪音，不管是前方加油打气还是后方巡查，她们都全身心投入，为考生们营造良好的考场环境。

▲护航高考

核酸检测有她们的助力。生活中，玉兰女子服务队队员们扮演着妻子、妈妈、女儿等角色。面对疫情，她们选择舍小家顾大家，出现在群众最需要的每一个地方，随机切换成“讲解员”“引导员”“宣传员”。从对现场核酸检测人员的秩序进行引导，协助检测人员做扫码录入工作，到深入封控区为群众开展送餐送水等服务，她们事无巨细，尽心尽责。

她们还是为群众纾难解困的贴心人。在入户排查燃气隐患时，黄江中队获知一名独居老人的电饭锅不时漏电，于是立即帮助老人更换了电饭锅；有位残疾人流动摊贩经常违规摆卖，道滘中队以沟通代替驱赶，协调主管部门帮其申请临时集中摆卖区摊位，既解决了问题，又保障了群众的生计。

一个个真实鲜活的案例不胜枚举。玉兰女子服务队聚焦主责主业，秉承为民初心，不畏艰难险阻，一步一个脚印地将基层城市管理工作做好，给东莞带来了新的改变。

▲凤岗中队队员为核酸检测中没做好防护措施的孩子戴上口罩

看城市环境面貌——一年来，群众大量的困难和困惑，用服务方式得以解决，问题隐患消于未然；轻微的违法行为，用管理方式得以制止，违法苗头止于萌芽。据统计，去年全市城管部门受理的报案数993403宗，同比下降23.05%，环境更整洁、更有序，城市整体面貌获得显著提升。

看群众满意度——如今，路遇玉兰女子服务队街头巡查时，不少市民们都会热情地打招呼，还有市民不时竖起一个大拇指，送上一面锦旗。一年来，这支队伍已收获锦旗11面、感谢信17封。她们温柔可亲、服务为民的形象，已在群众的心中留下了烙印。

今年，东莞正式官宣成为全国第十五个“双万”城市。新起点上，拥有千万人口、万亿GDP的东莞，需要什么样的城市管理？

“全民城管”是大势所趋、应有之义。作为社会治理体系和治理能力现代化的东莞生动实践，年轻的玉兰女子服务队将扛起使命，接续奋斗，深化基层治理，带动全民参与，向着“双万”城市打造一流城市管理的目标笃定前行！