为深入贯彻落实习近平总书记关于建设服务型政府的重要指示精神，近日，东莞出台《持续优化“三项机制”建设服务型政府的意见》（以下简称《意见》），以更智能的热线服务、更便捷的企业平台、更高效的基层治理为抓手，全面升级政务服务体系，让企业和群众办事更省心、更顺心。

强化“优服务” 推动12345热线质效双升

作为群众反映问题的“第一入口”，东莞12345热线近年来成效显著，但群众“吐槽”仍存在一些问题。针对服务中的痛点，东莞以技术赋能和机制创新双管齐下，让12345热线从“接得通”到“办得好”，让群众诉求“不白打”。

针对群众反映的等候时间长、方言沟通不畅等问题，《意见》提出部署智能客服系统，优化语音识别功能，将平均接通等候时间压缩至15秒以内，确保热线接通率不低于95%。对涉及消费维权、物业纠纷等高频诉求领域，建立动态知识库，推动智能应答与人工服务深度融合，直接解答率提升至99%。

《意见》还要求建立分级督办机制，对重复反映3次以上的诉求，由承办单位分管领导包案解决；对需跨部门协调的复杂问题，实行市领导提级调度，每年重点攻坚解决50件“老大难”问题。同时，常态化开展镇街（园区）“一把手”接听热线活动，每月至少1场，现场解决群众急难愁盼。

整合“统资源” 打造对企服务“温暖的家”

“企莞家”平台作为企业服务主阵地，将整合全市涉企服务事项，推动线上线下服务标准化。《意见》明确统一“企莞家”平台与线下窗口的办事流程，凡可网办事项均实现“同标准受理、无差别办理”，避免企业重复提交材料。全市近4000名企业服务专员将化身“店小二”，提供政策申报、诉求响应全程代办服务，实现“2个工作日响应、5个工作日办结”的高效服务承诺。

平台还新增智能匹配功能，主动向企业关键决策人推送适用政策，每年实现80项以上政策全程网办，并通过提供政策申报代办服务，让企业“零跑腿”享受政策。

聚焦“解难题” 打通基层治理“中梗阻”

根据该《意见》，“镇街直通车”机制将进一步强化高位协调功能，破解基层“不敢报、不会报”难题。镇街（园区）需市级协调解决的事项，无需经市直部门前置审核，可直接提交市政府办公室提级调度。一般事项由市直部门在10个工作日内办结，复杂事项在1个月内办结，疑难事项实行市领导“季度专题调度+月度跟踪督办”。

《意见》提出要推动市直部门下沉一线服务基层解决问题，每月组织“科长走基层”行动，下沉一线为镇街提供“点单式”指导，对跨区域基建等共性问题制定系统解决方案。此外，对超出市级事权的事项，东莞将积极争取国家级、省级改革试点支持，为基层发展赋能。

从“接热线”到“帮企业”，从“解民忧”到“助基层”，《意见》的出台标志着东莞政务服务进入“精准优化”新阶段。随着系列措施落地，群众“办事难”、企业“服务散”、基层“协调慢”等问题有望得到系统性破解，“服务型政府”的温暖底色将更鲜明。

（记者 张忻珏）