东莞建立政务服务一体化培训体系 实现人员培训全覆盖

“老师,这次培训实操性非常强,下次培训是什么时候啊?可以增加参训人员吗?我们想下次多些同事过来学习学习。”在基层政务服务中心培训主管能力提升培训会后,参训的政务服务中心培训主管对市级统一组织的培训技能提升培训十分认可。

东莞市政务服务数据管理局深入构建全市一体化培训体系,从“构筑一个体系、搭建一个团队、沉淀一批教材、建设一个系统、设立一套标准”五个维度推进全市政务系统培训全覆盖,全面提升政务服务能力,提升窗口服务效率和水平。

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构筑点面结合的培训体系 实现精准培训全覆盖

当前,东莞已初步建成市镇分级实施,纵向覆盖政务服务中心主任、窗口管理骨干、市镇村三级窗口团队,横向覆盖前台服务团队、后台审批人员的“无死角”政务服务培训体系,以全市政务服务改革重点工作为主心轴,科学规划全年培训项目,实现各岗位精准提升。2021年至今,围绕综窗队伍业务水平和服务意识等主题,组织培训十余场,累计参训2715人次,实现了服务团队培训全覆盖,不断提升政务服务便民“硬实力”。

此外,印发了《东莞市政务服务审批人员业务培训及能力测试制度(试行)》,创新开展政务服务审批人员全员能力测试,目前已有市城管局、市文广旅体局等9个单位依托东莞市一体化政务服务平台培训考试系统开展审批人员能力测试,进一步加强政务服务审批人员队伍建设,不断提升审批人员服务意识、业务能力和办事效率,着力打造一支业务优良、作风过硬的审批队伍。

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搭建市镇两级培训团队 既交任务又教方法

市政务服务数据管理局通过搭建市镇两级培训团队,下发《东莞市政务服务数据管理局关于构建全市一体化政务服务培训体系的工作方案》,组织基层政务服务中心培训主管阶段性能力提升培训,强化培训技能,进一步厘清工作职责及培训工作开展路径。秉持“授人以鱼,不如授人以渔”的培训理念,推进各镇街培训主管能力提升,充分发挥“酵母”和“种子”作用,通过培训主管将所学所训全面普及到基层,有效促进政务服务质量提升。

要上岗先考核 综合服务团队全员“持证上岗”

梳理综合服务团队岗位职责要求,形成全市统一的新人上岗培训课程。全市所有新招聘政务服务人员上岗前需完成岗位通识培训、专业业务培训、岗位实操培训等系统培训课程,通过理论知识考核、实操考核、收件考核等综合评定达标后,才可获得“上岗证”,为群众提供标准化服务。上岗后,继续组织开展“技能叠加”式学习,扩充培训教材和考核试题库,加强标准化业务培训,夯实政务服务人员业务能力,有效降低退件率,全市退件率已从4月份的5.15%降至6月份的2.7%。通过退件率动态监测窗口人员业务水平,因窗口人员个人原因导致退件率高于10%的,暂停该人员收件,对该人员进行业务再培训。

专项业务培训 推进全市重点改革工作落地

市政务服务数据管理局对标各项政务服务改革措施,召开各项专题培训,为改革工作顺利落地提供支撑。召开农民房改革、大学生入户一件事、社保进驻综窗等多场专题培训,以培训工作倒逼业务标准的二次梳理确认,实现业务标准和培训标准的双统一。建设完善培训学习上岗、收件数据分析、问题分析整改、强化培训提升闭环工作机制,实现各项改革措施的高效落地。

推进培训标准化,促进培训规范化系统化开展

同时,完善基层政务服务中心的外部监督考评指标和内部培训标准,目前已下发《综合服务团队业务课件与题库标准》《综合服务团队业务培训过程标准》《政务服务中心内训工作标准》《综合服务团队等级考试标准》《综合服务团队人员画像标准》等5份标准文件,梳理市镇新人上岗培训执行手册、常态化培训执行手册,推广至基层政务服务中心,指导基层政务服务中心扎实开展本级人员选拔及培训工作。将培训工作纳入全市政务服务考评指标,对团队建设、服务质量提升提出具体要求。

建设培训系统 支撑自动化标准化培训

建设全市政务系统共用的培训考试系统,有序推进在线学习。目前,系统内设670余个培训课程、6800余道试题,培训学习资源极其丰富,培训学习资源还可以进行实时更新,保证资源的先进性和时效性。培训负责人可根据员工需求选择合适的培训资源,配置相应技能包及考核,强化培训的效果。并通过大数据技术来对培训人员进行技能个性化评估,全面掌握政务服务团队各项能力水平。目前东莞市政务服务培训基本实现“全面上网”,做到培训不“体外运转”,培训过程有留痕,培训数据有沉淀。

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东莞市政务服务数据管理局相关负责人表示,下来将深入倾听一线服务团队的声音,组织多样化的培训活动,营造全市政务服务系统“比学赶帮超”的学习氛围,为业务水平优秀、培训能力优秀的综合服务人员,提供展示自我的舞台。

(记者 肖雨菡)


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